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更新時間:2024-12-23
? 課程大綱 ? 你的顧客滿意嗎? ? 服務現(xiàn)況與困難探索 ? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷(一) ? 顧客需求與顧客期待 ? 顧客怎樣才滿意?——顧客滿意服務關鍵 ? 顧客滿意要素分析 ? 服務評估指標分析 ? 接觸點 ? 影響顧客滿意的因素分析 ? 服務提供 ? 服務流程 ? 服務人員態(tài)度與技巧 ? 知己知彼,溝通順暢——掌握與大客戶有效溝通關鍵 ? 服務人員應有的態(tài)度和理念 ? 客戶應對之基本溝通技巧 ? 了解顧客 ? 顧客需求與動機 ? 人格特質與溝通特質 ? 人際互動模式 ? 掌握顧客溝通頻率 ? 針對不同顧客溝通模式的對應原則 ? 有效調節(jié)與顧客溝通頻率 ? 如何提升了解顧客能力練 ? 電話溝通之基本原則與技巧 ? 面對顧客的抱怨 ? 抱怨的形成 ? 抱怨的層次與代價 ? 抱怨管理與抱怨因應 ? 客訴分析---抱怨中找到黃金 ? 抱怨因應策略 ? 如何有效處理顧客抱怨 ? 顧客不滿時的處理 ? 抱怨處理原則 ? 案例研討 ? 抱怨處理之情緒與壓力管理 ? 處理問題先處理情緒 ? 顧客情緒之辨識 ? 先處理自己情緒 ? 情緒壓力之抒解 ? 如何提供滿足顧客需要的產(chǎn)品與服務? ? 滿意度要素檢核 ? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷(二) ? 總結與建議
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