課程時間：2010年7月29日（9:0017:00）
課程目標(biāo)：
? 觀念層面，認(rèn)知服務(wù)營銷的新定義，認(rèn)知服務(wù)即是營銷
? 意識層面，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)的主動性與積極性
? 執(zhí)行層面，學(xué)會全面顧客服務(wù)與滿意服務(wù)的規(guī)劃及執(zhí)行方法
培訓(xùn)對象：
企業(yè)總經(jīng)理、主管市場營銷的副總、總監(jiān)，客戶服務(wù)部總監(jiān)、經(jīng)理等
講師簡介：
王永貴
企業(yè)管理咨詢顧問，高級培訓(xùn)講師。曾服務(wù)于*客戶關(guān)系管理研究中心、清華*繼續(xù)教育、清華*組織學(xué)習(xí)推進中心等組織機構(gòu)，有豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗及深厚的理論素養(yǎng)。
王老師采用咨詢式培訓(xùn)方法，針對企業(yè)及學(xué)員在管理過程中遇到的實際問題編制案例，講課風(fēng)格生動幽默，深入淺出，頗具實戰(zhàn)及實用性，很受企業(yè)歡迎
課程大綱：
一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
什么是服務(wù)
誰是我們的客戶
兩種服務(wù)對企業(yè)的影響
服務(wù)的多層次
什么是服務(wù)營銷
二、服務(wù)營銷中的員工
信任與授權(quán)
如何招募好員工
留住員工
三、服務(wù)營銷中的客戶
客戶為什么購買產(chǎn)品
客戶購買心理分析
客戶性格分析
目標(biāo)客戶分析
客戶滿意度測量
超越客戶期望
四、客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理定義
客戶關(guān)系管理功能
客戶關(guān)系管理的流程與步驟
客戶資源管理
五、服務(wù)營銷流程管理
服務(wù)金三角
服務(wù)利潤鏈
關(guān)鍵時刻管理
六、客戶服務(wù)的基本技巧
有效溝通
個性化服務(wù)
以客戶為中心的利益陳述
七、服務(wù)失敗與補救
處理客戶投訴
完美的服務(wù)彌補與情緒線
接待投訴的技巧
進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善
