如何進行有效的客戶關系管理實務（北京,4月24-25日）
【培訓日期】2010年4月24-25日
【培訓地點】北京
【培訓對象】董事長、總經理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務經理等。
【備注說明】本培訓班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！
【課程背景】
當今，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管 理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程 的關注重點。
【課程目標】
■ 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)*投入產出比；
■ 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
■ 在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)。
■ 了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路
■ 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
【課程大綱】
一.客戶關系管理 原理篇
1. 什么是客戶關系管理
■ 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
■ 客戶關系管理的含義
■ 客戶關系管理的內容
■ 客戶關系管理與營銷的關系
2. 了解客戶是客戶關系管理的開始
■ 誰是我們的“客戶”?
■ 如何收集客戶資料
■ 怎樣判斷誰是我們*價值的客戶
■ 怎樣對客戶關系進行分類
3. 客戶關系的維護
■ 和客戶建立什么樣的關系
■ 如何讓客戶感覺物超所值
■ 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
■ 如何防止客戶抱怨和客戶流失
4. 客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析
■ 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
■ 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
■ 如何確立*的服務水平？
5. 提高企業(yè)客戶關系管理能力
■ 什么是客戶關系管理能力？
■ 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經營績效的？
■ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
■ 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施
6. 客戶關系的戰(zhàn)略
■ 客戶的增長矩陣
■ 客戶關系管理的過程
二.客戶關系管理 應用篇
1. CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
2. CRM應用功能模塊
■ 銷售自動化
■ 市場營銷（營銷自動化）
■ 客戶服務
3. 客戶關系管理的實施
■ 客戶關系管理實施前的評估
■ 促進客戶關系管理實施成功的因素
■ 導致客戶關系管理失敗的常見原因
【講師介紹】
宮老師，*培訓資訊網(wǎng)()資深講師。畢業(yè)于清華*經濟管理工商管理碩士，清華*繼續(xù)教育特聘 客戶關系管理講師、清華*MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華*客戶關系管理（CRM）高級研修班特聘講師，清華*客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，*物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎*’北京推廣會特邀演講嘉賓。
工作閱歷：國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著 名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華*EMBA項目主管；*“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關系管理、售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、物流管理等領域的咨詢與培訓。具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。擅長講授的課程：《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業(yè)應訴技巧》、《服務營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務技巧》等
曾服務過的企業(yè)：戴姆勒-奔馳、愛普生（*）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯 國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖 南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、*移動通信設 計研究院、*網(wǎng)通、廣州移動、上海交通銀行、*建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集 團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依 諾維紳家具有限公司等。
【費用及報名】
1、費用：培訓費2980元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、： 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢*課程
5、詳細資料請訪問*培訓資訊網(wǎng)： (每月在*開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
