『課程編號』EPMT-001
《高速收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理技能提升訓練》
一、Program Context項目背景
高速收費人員在與廣大客戶的接觸過程中，承擔了電力高速的形象代言人的重要責任。是高速“高效率管理、高品位服務(wù)、高素質(zhì)隊伍”的體現(xiàn)。
顧客服務(wù)是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源，培養(yǎng)以客戶為中心的理念，有效提升客戶服務(wù)意識及全員營銷理念，是現(xiàn)代企業(yè)管理關(guān)注的重點。
卓越服務(wù)的關(guān)鍵是注重服務(wù)細節(jié)，以確保每個環(huán)節(jié)都給客戶留下良好感知印象。大量客戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，改善服務(wù)的關(guān)鍵點不是硬件，而是軟件，如工作態(tài)度、心理情緒、服務(wù)意識、服務(wù)形象、專業(yè)知識和服務(wù)技能等。
把握客戶與交通企業(yè)接觸的每一個環(huán)節(jié)，運用規(guī)范化和標準化管理，是提升高速公路企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)直接影響著客戶的滿意度。
二、Corporation Benefits企業(yè)受益
1． 更專業(yè)更高效的服務(wù)團隊：我們將規(guī)范化和標準化管理植入課程當中，通過思想的洗禮、方法的傳授促進崗位技能的提升，打造一支更加高效的團隊。
2． 組織建設(shè)的契機：我們在培訓中重視團隊的建設(shè)與配合，重視將企業(yè)文化滲透進課程的每一個模塊。在學員中形成的良好互動氣場為公司的組織建設(shè)提供發(fā)展契機。
3． 凝聚企業(yè)向心力：培訓是給員工*的福利，在競爭日益激烈的今天，通過幫助員工提升自身素質(zhì)和技能形成更多的個人競爭優(yōu)勢，必將提升員工對企業(yè)的忠誠度和向心力。
4． 人才選拔的良機：培訓為員工提供自我展示的平臺，企業(yè)管理者通過培訓的實施過程重新評價自己的下屬，培訓中表現(xiàn)突出的學員常常會成為企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)與晉升的重點候選骨干。
三、Employee Benefits學員受益
1． 更新服務(wù)心態(tài)：從被動到主動，改變從“要我做”到“我要做”的服務(wù)習慣。
2． 更新服務(wù)意識：從關(guān)注自身利益到關(guān)注客戶利益，從重視業(yè)務(wù)流程到重視客戶感受。
3． 加強服務(wù)控制：從習慣、按經(jīng)驗處理到專業(yè)、規(guī)范化操作，從依賴領(lǐng)導解決到一線直接解決，從事后處理過渡到事中改善、事前預防。
4． 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)規(guī)范化標準化管理。服務(wù)品質(zhì)不再依賴于優(yōu)秀的個體，而是在完成對服務(wù)關(guān)鍵點的有效掌握中打造優(yōu)秀服務(wù)團隊。
5． 加強客戶投訴管理：熟悉客戶投訴處理流程，掌握投訴應對服務(wù)規(guī)范，加強客戶投訴結(jié)果管理。
6． 提升服務(wù)外在形象：通過化妝技巧以及服務(wù)禮儀的學習，塑造員工自身美麗形象，鍛造企業(yè)健康形象。
【課程大綱】（三天全封閉訓練營）
【課程大綱】
模塊一 積極的職業(yè)觀
? 差別何在
? 優(yōu)秀就是主動
模塊二 優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略
? 建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
模塊三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 客戶觀念
? 出色服務(wù)創(chuàng)造價值
? 真理瞬間
? 客戶抱怨
? 忠誠的價值
? 客戶滿意
? 客戶滿意RATER指數(shù)
模塊四 管理客戶情感
? 表達服務(wù)意愿
? 體諒客戶情感
? 表達承諾責任
模塊五 解決客戶問題
? 獲取充分信息
? 分析判斷問題
? 提供解決建議
? 檢驗理解與認同
? 總結(jié)歸納
模塊六 客戶期望值管理
? 了解客戶期望值
? 管理客戶期望值
模塊七 情緒自我管理
? 情緒自我調(diào)節(jié)
? 放松練習
? 呼吸練習
模塊八 微笑訓練
? 微笑
? 微笑的秘訣
? *笑臉
模塊九 一般服務(wù)禮儀
? 儀表規(guī)范
? 儀容規(guī)范
? 體態(tài)規(guī)范
? 眼神
? 影響風度的行為
模塊十 營業(yè)現(xiàn)場管理
? 現(xiàn)場管理基本原理
? 現(xiàn)場管理三要素
? 執(zhí)行力關(guān)鍵、細節(jié)到位
? 現(xiàn)場管理
? 現(xiàn)場管理的目標和內(nèi)容
? 現(xiàn)場管理的基本規(guī)范
? 現(xiàn)場的管理技術(shù)
? 如何成為優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者
【培訓流程】
本次培訓采取DTC培訓模式，并結(jié)合企業(yè)實際，有效保障本次培訓獲得*的培訓效果，并能夠?qū)⑴嘤栃Ч由斐蔀閷W員日常工作的習慣：
備注：
為確保培訓效果及培訓內(nèi)容真正接軌到實際工作中，針對培訓流程設(shè)計特加以強調(diào)與說明：
1) 培訓前工作
我們將根據(jù)貴公司的實際情況，在培訓前進行詳細的培訓調(diào)查，具體流程為：
【本次具體安排】
? 培訓開始天向?qū)W員發(fā)放《訓前作業(yè)》，并在進駐客戶現(xiàn)場前收回《訓前作業(yè)》，據(jù)此對課程內(nèi)容進行“一次調(diào)整”，強化課程的針對性和實戰(zhàn)指導性。
? 提前一天進駐客戶工作現(xiàn)場，了解客戶安全生產(chǎn)情況，特別是制度執(zhí)行、人員情況、事故隱患，使本次培訓真正成為為客戶量身定制的、具有極強針對性和實戰(zhàn)指導性的課程。
2) 培訓中工作
培訓方案的重點是確保培訓真正能夠提高學員的溝通技能，因此如何讓學員理解、吸收、消化培訓內(nèi)容最為重要。
3) 培訓后工作
【本次具體安排】
? 每次結(jié)業(yè)都要考試，以便檢驗學習效果，考試合格者做好培訓檔案記錄并建議作為工作考核和提拔任用的依據(jù)。同時布置課后作業(yè)，以便消化吸收課上所學。
? 每次培訓結(jié)束后，授課老師停留現(xiàn)場半天提供超值輔導服務(wù)：
? 就實際管理中的1-2個問題深入輔導
? 與客戶管理層召集《培訓成果鞏固會議》，提出相關(guān)策略和具體建議。
? 安排課后“問題小組”，同時在每兩次上課期間與學員聯(lián)系，就理論轉(zhuǎn)化實踐應用溝通，降低培訓當中的記憶遺忘曲線。
【深度增值服務(wù)】
根據(jù)客戶安全管理的實際情況以及培訓反映出來的解決問題，可以做如下的深度增值服務(wù)，完成如下咨詢式輔導課題：
1、《公司的安全體系與制度建立》
2、《公司安全評價分析》
3、《公司ESAP計劃的規(guī)劃建立與實施體系》
4、《公司安全職業(yè)適性的應用與實施》
5、《安全管理人員專業(yè)與管理技能提升》
6、《本質(zhì)型安全班組的建設(shè)》
7、《星級安全班組建設(shè)與績效考核》
8、《班組長日常安全管理實戰(zhàn)技能訓練》
