課程介紹
適用對象:中基層管理人員,普通員工
學(xué)習(xí)收獲:如何重塑員工職業(yè)化思維,消滅消極怠工,是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)重新審視的問題。 本課程著重強(qiáng)調(diào)員工的客戶服務(wù)能力的提升:找回工作的價值;心態(tài)決定行動;服務(wù)意識的基礎(chǔ)思維;人際溝通的基礎(chǔ)——理解他人;突破職場溝通的瓶頸——跨*溝通;打造橫向領(lǐng)導(dǎo)力。
課程學(xué)習(xí)
課程大綱
1 重新認(rèn)識服務(wù)
1.1 服務(wù)意識≠服務(wù)能力(案例:清潔工故事引發(fā)的反思,某企業(yè)客戶服務(wù)部的前世今生)
1.2 人際關(guān)系OR銷售關(guān)系
1.3 誰需要具備服務(wù)意識(藍(lán)海領(lǐng)導(dǎo)力OR橫向領(lǐng)導(dǎo)力)
1.4 重新定義顧客
1.5 服務(wù)意識缺失的表現(xiàn)(頭腦風(fēng)暴:說出你的心聲)
1.6 服務(wù)意識缺失的原因分析
1.7 服務(wù)意識提升三大原則
2 服務(wù)意識提升訓(xùn)練——思維轉(zhuǎn)變
2.1 找回工作的價值
2.1.1 你為什么工作
2.1.2 說出你工作的價值
2.2 心態(tài)決定行動
2.2.1 積極心態(tài)和消極心態(tài)對行為的影響( 案例:從稻盛和夫的經(jīng)驗中悟道)
2.2.2 認(rèn)識壓力,疏解情緒
2.2.3 如何建立積極樂觀的思維習(xí)慣
2.3 服務(wù)意識的基礎(chǔ)思維
2.3.1 主動負(fù)責(zé)
2.3.2 換位思考
2.3.3 團(tuán)隊協(xié)作(案例: 通過視頻解讀與學(xué)員分享,形成合力才能使團(tuán)隊發(fā)揮*效力)
2.4 自我反思
3 服務(wù)意識提升訓(xùn)練——溝通實戰(zhàn)
3.1 服務(wù)意識與人際溝通的關(guān)聯(lián)
3.2 人際溝通的基礎(chǔ)——理解他人
3.2.1 性格分析工具介紹(測試:了解你是誰?)
3.2.2 不同性格特質(zhì)分析
3.2.3 人際溝通的三個重要法則
3.3 突破職場溝通的瓶頸——跨*溝通
3.3.1 跨*溝通的核心問題(案例:中斷的會議)
3.3.2 跨*溝通的核心與技巧
3.3.3 一個案例一個管理工具
4 總結(jié):打造橫向領(lǐng)導(dǎo)力