? 電話禮儀與形象
? 全員服務(wù)的時(shí)代
? 創(chuàng)造良好的接觸印象
? 親切自然的電話禮節(jié)
? 基本用語(yǔ)
? 避免用語(yǔ)與態(tài)度
? 電話中的互動(dòng)
? 微笑語(yǔ)音的應(yīng)用
? 聲音的表情
? 韻于中而形于外
? 語(yǔ)調(diào)變化語(yǔ)意
? 重音字
? 咬字清晰
? 聲音中的親切感
? 電話應(yīng)對(duì)技巧
? 基本須知
? 接聽(tīng)電話的姿態(tài)
? 正確的接電話方式
? 留言須知
? 打電話前的準(zhǔn)備
? 正確的打電話方式
? 接聽(tīng)上司電話
? 其它注意事項(xiàng)
? 掛斷電話前的再見(jiàn)語(yǔ)
? 電話抱怨處理
? 對(duì)抱怨處理的正確觀念
? 以同理心了解對(duì)方的心情
? 傾聽(tīng)對(duì)方的抱怨
? 電話中適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)語(yǔ)
? 適時(shí)同意顧客的觀點(diǎn)
? 真誠(chéng)的道歉與負(fù)責(zé)任的態(tài)度
? 重述并記錄顧客所申訴的抱怨
? 提出解決辦法并征得其同意
? 感謝顧客來(lái)電，讓我們有改善的機(jī)會(huì)
