酒店員工外語(yǔ)培訓(xùn)與課程內(nèi)容深化，構(gòu)建語(yǔ)言溝通的橋梁于職場(chǎng)交流新篇章，課程設(shè)革新立足2024年

一、關(guān)于酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容的全面解析

酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容豐富多樣，涵蓋了職業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)與態(tài)度以及法律法規(guī)等多個(gè)方面。

在職業(yè)技能方面，培訓(xùn)內(nèi)容包括前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、廚房操作以及康樂(lè)服務(wù)等。員工將學(xué)習(xí)各項(xiàng)技能，如入住登記、離店結(jié)賬、預(yù)訂處理、客戶服務(wù)技巧、清潔保養(yǎng)、床鋪整理、客房用品配備、快速翻房技術(shù)、擺臺(tái)藝術(shù)、侍酒知識(shí)、菜單介紹、食品衛(wèi)生安全、宴會(huì)服務(wù)流程、食品安全法規(guī)、烹飪技術(shù)、食材處理與儲(chǔ)存、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序等。

在服務(wù)意識(shí)和態(tài)度方面，培訓(xùn)提供以人為本的服務(wù)理念教育，培養(yǎng)員工以客為尊、微笑服務(wù)、積極解決問(wèn)題的能力，并學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)投訴與危機(jī)處理，建立正面的品牌形象。

員工還將學(xué)習(xí)酒店經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律法規(guī)，包括食品安全法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、消防法等，以及酒精飲料銷(xiāo)售的相關(guān)規(guī)定。

二、酒店員工培訓(xùn)的類(lèi)型概覽

酒店員工培訓(xùn)類(lèi)型包括服務(wù)禮儀培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)以及綜合技能培訓(xùn)。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)涵蓋服務(wù)意識(shí)、工作自律和接待禮儀等方面；專業(yè)技能培訓(xùn)則是針對(duì)各個(gè)*的專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)；心態(tài)培訓(xùn)包括感恩、自主工作、積極的工作心態(tài)等方面的培養(yǎng)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)主要涵蓋酒店行業(yè)的專業(yè)知識(shí)；綜合技能培訓(xùn)則包括溝通技巧、工作方法以及投訴處理等方面的訓(xùn)練。

酒店試睡員是酒店品評(píng)家，要求應(yīng)聘者具有敏銳觀察力和感受力，熱愛(ài)旅游并樂(lè)于分享所見(jiàn)所聞。他們需要體驗(yàn)酒店的服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生等多個(gè)方面，并根據(jù)客觀體驗(yàn)結(jié)果寫(xiě)成報(bào)告供酒店方提高管理經(jīng)營(yíng)或供客人參考。酒店試睡員的產(chǎn)生有其理論基礎(chǔ)，評(píng)論式營(yíng)銷(xiāo)已成為一種有效的營(yíng)銷(xiāo)方式。

三、酒店員工培訓(xùn)的重要性及實(shí)際應(yīng)用

酒店員工培訓(xùn)對(duì)酒店業(yè)十分重要。例如，餐館和酒吧服務(wù)員需要拒絕給快要醉的客人再次售酒，以避免發(fā)生汽車(chē)交通事故并承擔(dān)第三者責(zé)任。希爾頓酒店集團(tuán)每年在員工培訓(xùn)上花費(fèi)大量資金，表明他們特別重視員工資產(chǎn)價(jià)值。由于酒店內(nèi)和偷竊案頻發(fā)，安全培訓(xùn)已成為一門(mén)獨(dú)立的培訓(xùn)項(xiàng)目，在70年代，安全因素成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的*要素。酒店還強(qiáng)調(diào)避免與麻煩的客人爭(zhēng)吵，并注意個(gè)人衛(wèi)生和食品安全問(wèn)題。

四、涉外酒店對(duì)員工英語(yǔ)水平的要求與體現(xiàn)方式

涉外酒店對(duì)員工英語(yǔ)水平有較高要求。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同層次和實(shí)施培訓(xùn)的不同時(shí)間地點(diǎn)以及內(nèi)容與性質(zhì)，酒店培訓(xùn)方式可以進(jìn)行分類(lèi)。高級(jí)管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括宏觀經(jīng)濟(jì)觀念、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)觀念等宏觀課題；督導(dǎo)層管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理概念與能力的訓(xùn)練以及處理人際關(guān)系和賓客關(guān)系的實(shí)務(wù)技巧等；對(duì)于酒店服務(wù)員和技術(shù)工種操作人員等實(shí)際工作人員層，培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)著眼于提高他們的素質(zhì)水準(zhǔn)。同時(shí)按照不同時(shí)間分為職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是對(duì)新員工進(jìn)行行業(yè)知識(shí)等的灌輸和專業(yè)針對(duì)性訓(xùn)練；在職培訓(xùn)則是員工在工作場(chǎng)所完成生產(chǎn)任務(wù)的持續(xù)教育過(guò)程，旨在提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)水平并解決經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。*勞動(dòng)*正在實(shí)施“先培訓(xùn)后就業(yè)”的規(guī)定以確保從業(yè)人員的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)符合崗位要求。在酒店日常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的各種矛盾或問(wèn)題也可以通過(guò)在職培訓(xùn)來(lái)解決改進(jìn)服務(wù)方式克服服務(wù)中的缺點(diǎn)等不足之處進(jìn)而改善盈利狀況使顧客享受到更高水準(zhǔn)的服務(wù)和支持從而實(shí)現(xiàn)其*化和滿足客戶需的概念來(lái)提高酒店的管理水平和客戶滿意度提升酒店的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？傊嫱饩频甑膯T工英語(yǔ)水平要求體現(xiàn)在多個(gè)方面包括語(yǔ)言能力溝通技巧和跨文化意識(shí)等方面這些方面的提升將有助于酒店的國(guó)際化發(fā)展并為員工帶來(lái)更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！在職培訓(xùn)是在酒店照常營(yíng)業(yè)的情況下進(jìn)行的長(zhǎng)期活動(dòng)，因而在職培訓(xùn)在計(jì)劃制定、訓(xùn)練方式選擇、培訓(xùn)實(shí)施上都有特殊的難度。

在職培訓(xùn)中要經(jīng)常開(kāi)展對(duì)員工的職業(yè)道德和外事紀(jì)律等教育，這是涉外酒店從業(yè)人員的特別需要。

因酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需要或員工因工種變更、職拉提升等需要接受某種專門(mén)訓(xùn)練，這種培訓(xùn)要求受訓(xùn)員工暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加學(xué)習(xí)或進(jìn)修，即稱為職外培訓(xùn)。

根據(jù)受訓(xùn)時(shí)間安排，受訓(xùn)員工脫產(chǎn)時(shí)間長(zhǎng)短區(qū)分，職外培訓(xùn)可分為全日式、間日式或兼時(shí)式培訓(xùn)。受訓(xùn)員工以全天時(shí)間脫產(chǎn)參加培訓(xùn)為全日式培訓(xùn)，須培訓(xùn)數(shù)天以上的時(shí)間，但為避免影響工作，可采用間日式，即非連續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)、間隔為之；兼時(shí)式培訓(xùn)為在職培訓(xùn)與職外培訓(xùn)均可采和的方式，為避免影響工作或培訓(xùn)安排需要，受訓(xùn)員工每天僅接受若干小時(shí)的訓(xùn)練，其余時(shí)間仍返回工作崗位，繼續(xù)工作。受訓(xùn)員工參加店培訓(xùn)活動(dòng)則為職外培訓(xùn)。

在酒店人事培訓(xùn)部或各*統(tǒng)一安排下，利用酒店專設(shè)的培訓(xùn)教室，在營(yíng)業(yè)時(shí)間外利用餐廳或食堂等酒店內(nèi)部場(chǎng)所進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)為店內(nèi)培訓(xùn)。培訓(xùn)員可由人事培訓(xùn)部專職經(jīng)理或教員擔(dān)任或向外聘請(qǐng)。

在崗培訓(xùn)也是店內(nèi)培訓(xùn)的方式之一，區(qū)別在于受訓(xùn)員工不離開(kāi)工作崗位，或以現(xiàn)擔(dān)任的工作為媒體，而接受訓(xùn)練。培訓(xùn)方式例如：接受主管經(jīng)理、督導(dǎo)員、領(lǐng)班或同業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，出席有關(guān)會(huì)議、見(jiàn)習(xí)或代理工作、工作輪調(diào)等均屬在崗培訓(xùn)。

培訓(xùn)的地點(diǎn)不在自己的酒店內(nèi)，稱為店外培訓(xùn)。店外培訓(xùn)的組織者通常是酒店所屬的上級(jí)主管公司、局或行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)院校等*與機(jī)構(gòu)。酒店人事培訓(xùn)部要充分利用旅游院校的教育資源，為開(kāi)展店外培訓(xùn)所用，也可計(jì)劃安排與有關(guān)單位聯(lián)合舉辦多種形式的培訓(xùn)班、專題講座與報(bào)告會(huì)、參觀考察活動(dòng)等店外培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)時(shí)間可根據(jù)需要采用全日式、間日式或兼時(shí)式。

新員工入職培訓(xùn)（迎新培訓(xùn)）對(duì)酒店新員工入職進(jìn)崗介紹是迎新培訓(xùn)工作的重要課種，迎新工作做得好，可以為確立新員工與酒店之間的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。新員工入職時(shí)，一般都具有很高的熱情與積極性，通過(guò)有效的迎新培訓(xùn)，不僅可以保護(hù)員工的積極性，而且可以使之逐漸發(fā)展成為員工良好的工作情緒與對(duì)酒店的歸屬感，使他們?cè)谛聧徫簧献龊霉ぷ鳌３晒Φ挠屡嘤?xùn)也有利于降低酒店的流動(dòng)率而減少勞力開(kāi)支。迎接培訓(xùn)主要包括介紹酒店概況，介紹員工薪酬與福利待遇，介紹酒店主要規(guī)章制度，介紹員工崗位及工作安全等。

酒店員工職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)是決定酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，對(duì)員工進(jìn)行提高職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)是酒店職前培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一，它的課題包括：旅游業(yè)酒店業(yè)的行業(yè)信息；服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德教育；涉外人員準(zhǔn)則與外事紀(jì)律；酒店從業(yè)人員的基本職業(yè)要求；個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；禮貌常識(shí)與外事禮節(jié)訓(xùn)練；人際關(guān)系處理技巧等。

涉外酒店員工要求掌握一二門(mén)外語(yǔ)，這是與不同國(guó)籍賓客進(jìn)行語(yǔ)言溝通必要的業(yè)務(wù)要求。對(duì)于酒店不同*、不同工種與不同層次的員工，要求掌握外語(yǔ)的語(yǔ)種、熟練程度、聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)的能力也各不相同。但英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言，要求酒店員工都必須基本掌握。涉外酒店的外語(yǔ)培訓(xùn)是占重要地位的培訓(xùn)項(xiàng)目。

酒店開(kāi)業(yè)前的職前培訓(xùn)應(yīng)對(duì)未來(lái)的員工進(jìn)行較系統(tǒng)的酒店基礎(chǔ)知識(shí)教育與酒店服務(wù)基本技能的培訓(xùn)，使中層以下的員工對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)都具有較全面的認(rèn)識(shí)，并對(duì)酒店餐飲、客房、房務(wù)、財(cái)務(wù)等實(shí)際操作技能有充分的了解。經(jīng)過(guò)這種職前培訓(xùn)的員工能迅速適應(yīng)并勝任酒店開(kāi)業(yè)后的實(shí)際工作。這種較系統(tǒng)的職前培訓(xùn)一般需要半年以上時(shí)間，酒店可根據(jù)人力、財(cái)務(wù)的許可條件，與所在地方職業(yè)教育學(xué)校掛鉤，聯(lián)辦職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班，吸收立志投身酒店工作的青年參加。

專題培訓(xùn)是酒店開(kāi)業(yè)后針對(duì)性較強(qiáng)的深化培訓(xùn)，其內(nèi)容及對(duì)象選擇是根據(jù)改進(jìn)管理與服務(wù)工作的需要。專題培訓(xùn)的內(nèi)容有：電話禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練、與賓客關(guān)系訓(xùn)練、管理員督導(dǎo)技巧培訓(xùn)、酒店?duì)I銷(xiāo)技術(shù)培訓(xùn)、酒店公共關(guān)系常識(shí)及應(yīng)用培訓(xùn)、防火安全訓(xùn)練、醫(yī)護(hù)急救訓(xùn)練等。

實(shí)務(wù)培訓(xùn)指酒店各*在人事培訓(xùn)部協(xié)助下對(duì)本*員工進(jìn)行旨在改進(jìn)工作方法、提高式作效率的在職培訓(xùn)。各*專業(yè)化的在職培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)工作的主體，它貫穿于酒店經(jīng)營(yíng)的日常工作中，這種培訓(xùn)是長(zhǎng)期的。專業(yè)培訓(xùn)的實(shí)施效果取決于各*主管對(duì)培訓(xùn)的意識(shí)及技巧運(yùn)用。實(shí)務(wù)培訓(xùn)的成果直接從酒店的服務(wù)質(zhì)量中獲得反映，因此對(duì)*一專業(yè)的實(shí)務(wù)培訓(xùn)，酒店人事培訓(xùn)都應(yīng)予以足夠重視與安排。

酒店為了增強(qiáng)員工對(duì)工作的適應(yīng)性，便于與其他*溝通，可以采用交互培訓(xùn)。交互培訓(xùn)是安排員工接受酒店其他*業(yè)務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)，以擴(kuò)大員工的知識(shí)面一崗位輪訓(xùn)則安排員工在本*或業(yè)務(wù)相關(guān)*進(jìn)行定期輪崗實(shí)務(wù)培訓(xùn)。崗位輪訓(xùn)町分為橫向訓(xùn)練與縱向（垂直）訓(xùn)練兩種。橫向訓(xùn)練指