培訓(xùn)時(shí)間：2015年 9月23-24日
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
培訓(xùn)費(fèi)用：4800元/人；學(xué)習(xí)卡4張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
【課程背景】
呼叫中心是人員密集型的行業(yè)，呼叫中心的管理說(shuō)到底是人的管理，呼叫中心中、基層管理者管理水平的高低、以及對(duì)工作的執(zhí)行態(tài)度和執(zhí)行能力，往往決定了一個(gè)呼叫中心的績(jī)效好壞，直接影響到呼叫中心的績(jī)效、質(zhì)量、成本、和員工士氣，因此擁有卓越的、務(wù)實(shí)的中層管理者，決定了呼叫中心的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程目標(biāo)】
*章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認(rèn)知與管理定位
?呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
?清晰定位中層呼叫中心管理者的價(jià)值
?理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
?呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
?呼叫中心未來(lái)中層管理者的素質(zhì)要求
?中層管理的主要職責(zé)
?高績(jī)中層管理者應(yīng)具備的關(guān)鍵特性
?中層管理者的六大必備習(xí)慣
?呼叫中心中層晉升體系下的素質(zhì)模型
第二章：溝通：呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉
?如何搭建員工能力評(píng)估模型及勝任力模型
?呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)
?管理溝通的準(zhǔn)備與溝通關(guān)鍵詞
?新員工的溝通策略
?老員工的溝通策略
?績(jī)優(yōu)員工的溝通策略
?績(jī)差員工的溝通策略
?“老油條”的溝通策略？
?實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力
?客觀面對(duì)情緒壓力管理
?如何看待呼叫中心績(jī)效指標(biāo)？
第三章：現(xiàn)場(chǎng)：以績(jī)效為導(dǎo)向的現(xiàn)場(chǎng)高效運(yùn)營(yíng)
?呼叫中心中層現(xiàn)場(chǎng)管理的疑問(wèn)
?現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理
?如何看待呼叫中心整體績(jī)效
?案例分析——如何從數(shù)據(jù)中要績(jī)效
?現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效改善的六個(gè)步驟
?現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理
?質(zhì)量監(jiān)控的核心點(diǎn)
?質(zhì)量監(jiān)控的異常點(diǎn)
?案例分析——如何從數(shù)據(jù)中提升質(zhì)量
?質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的校驗(yàn)和話(huà)述腳本的優(yōu)化
?現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件的處理
?運(yùn)營(yíng)管理突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報(bào)、反饋、跟蹤機(jī)制
?客戶(hù)來(lái)電突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報(bào)、反饋、跟蹤機(jī)制
第四章：輔導(dǎo)：中層管理者的輔導(dǎo)能力提升
?企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專(zhuān)家
?績(jī)效差的員工問(wèn)題出在哪里：
?技能輔導(dǎo)與心態(tài)輔導(dǎo)的黃金步驟與策略
?不同層次員工的不同輔導(dǎo)方法
?有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵管理
第五章：激勵(lì)：中層管理者的正能量管理
?激勵(lì)檢測(cè)：通過(guò)關(guān)鍵行為看問(wèn)題所在
?呼叫中心日常壓力的來(lái)源
?呼叫中心激勵(lì)的管理價(jià)值評(píng)測(cè)
?討論：呼叫中心管理中常見(jiàn)的激勵(lì)雷區(qū)您是否踩中？
?分層激勵(lì)法
?團(tuán)體激勵(lì)
?單體激勵(lì)之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)
?從馬斯洛看新、老員工不同激勵(lì)點(diǎn)
?呼叫中心激勵(lì)之會(huì)議經(jīng)營(yíng)
?多元有效的激勵(lì)手段舉例
第六章：團(tuán)隊(duì)：中層管理者的正能量管理
?健康呼叫中心團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)
?打造優(yōu)秀新團(tuán)隊(duì)的步驟
?呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關(guān)鍵是什么？
?呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造
?團(tuán)隊(duì)整合的三種方式：甄選、培訓(xùn)和淘汰
?建立正面團(tuán)隊(duì)氛圍的方法
?團(tuán)隊(duì)情緒壓力管理
?呼叫中心團(tuán)隊(duì)的正能量管理
【講師介紹】
劉海霞 女士
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深培訓(xùn)專(zhuān)家;
首都經(jīng)貿(mào)*人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生學(xué)歷。*呼叫中心*管理人、客戶(hù)關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師。2009年呼叫中心*培訓(xùn)師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，*規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲*呼叫中心的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，客戶(hù)非常滿(mǎn)意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)。專(zhuān)長(zhǎng)課程包括客服意識(shí)及溝通技巧，此課程針對(duì)一線(xiàn)坐席代表的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通能力的提升，接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。投訴處理技巧，此課程針對(duì)一線(xiàn)坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶(hù)的能力均有很大的提升。一線(xiàn)班組長(zhǎng)能力提升，此課程針對(duì)一線(xiàn)班組長(zhǎng)如何激勵(lì)員工士氣，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)氛圍，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效等均有很大幫助，并配有大量實(shí)戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷(xiāo)售技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等
