課程背景：
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，在過(guò)去的一年中，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線(xiàn)服務(wù)等社會(huì)化媒體的興起，人和人之間的溝通方式發(fā)生了顯著變化，人和企業(yè)間的溝通行為也有了新的要求，特別是隨著小米，海爾等新一代全媒體交互客服的誕生，客戶(hù)服務(wù)中心正逐步從邊緣的輔助支撐*，轉(zhuǎn)向企業(yè)核心交互平臺(tái)，為所有客戶(hù)服務(wù)中心從業(yè)者帶來(lái)了新的商機(jī)。
和以往授課人不同，我們的授課人，都是這次實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)變革的實(shí)操者，他們或是有強(qiáng)大的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)研究的理論思想家，或是推動(dòng)行業(yè)向全媒體交互轉(zhuǎn)型的領(lǐng)航者，或是*移動(dòng)互聯(lián)*鋒企業(yè)客服的操盤(pán)手。他們是：
李農(nóng)，億迅（*）軟件有限公司執(zhí)行董事，首席戰(zhàn)略官
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特約專(zhuān)家 *呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家，*信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家委員， CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員。參與編寫(xiě)《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶(hù)服務(wù)管理》等著作。從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開(kāi)始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項(xiàng)主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。
楊京津，小米客服中心高級(jí)總監(jiān)
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特約講師 從事呼叫中心行業(yè)13年，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域咨詢(xún)師，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶，CNCCA副理事長(zhǎng)，在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)新時(shí)代下人員管理招聘體系的培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)。
我們發(fā)現(xiàn)，面對(duì)客服向企業(yè)核心平臺(tái)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，我們很難請(qǐng)一個(gè)講師，以理論的方式，把整個(gè)過(guò)程剖析清楚，此次課程的授課人，都是這次實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)變革的實(shí)操者，我們給學(xué)員提供的是理論（道）+工具（器）+實(shí)際運(yùn)營(yíng)（術(shù)）
課程特色：
?介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，社會(huì)化媒體溝通模型及服務(wù)價(jià)值
?介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革中涉及的新平臺(tái)，新工具，如何實(shí)現(xiàn)全媒體交互
?介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客服運(yùn)營(yíng)管理方法和客戶(hù)體驗(yàn)管理
?實(shí)現(xiàn)客服與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)化媒體的跨界溝通
?講課教師均從事相關(guān)研究或工作，是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)變革的實(shí)操者
?實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
課程對(duì)象：
客服總經(jīng)理或副總經(jīng)理、企業(yè)主管服務(wù)的副總裁、客服經(jīng)理、流程管理崗、客服主管
課程大綱：
*講：識(shí)時(shí)勢(shì)、明價(jià)值、學(xué)方法（客服之道） 3課時(shí)
?移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)
?小米現(xiàn)象-移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大勢(shì)來(lái)臨
?移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)超空間、蟲(chóng)洞效應(yīng)
?用戶(hù)結(jié)團(tuán)（粉絲團(tuán)），企業(yè)沒(méi)邊（眾包/眾籌）
?馴服用戶(hù)扭曲力場(chǎng)：從ERP到SCRM
?社會(huì)化媒體溝通模型及服務(wù)價(jià)值
?小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀
?自媒體/品牌空間-自我展示
?微信強(qiáng)關(guān)系-熟人社交和圈子
?微博是廣場(chǎng)-弱關(guān)注，引爆流行
?論壇是教堂-粉絲團(tuán)陣地，興趣社交
?移動(dòng)互聯(lián)下大客服的定位
?CCO（首席客戶(hù)官）時(shí)代來(lái)臨
?以用戶(hù)為中心，全員客服/營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售
?客服即營(yíng)銷(xiāo)，客服即銷(xiāo)售（以閃購(gòu)為例）
?全媒體360度交互，跨媒介、跨時(shí)空、碎片場(chǎng)景整合
?用戶(hù)自服務(wù)（DIY）和用戶(hù)口碑
?O2O與線(xiàn)下服務(wù)體驗(yàn)（以某企業(yè)日日順為例）
?客服與粉絲團(tuán)的關(guān)系及蒙牛微客服案例分享
?粉絲團(tuán)中客服作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關(guān)、達(dá)人/忠粉強(qiáng)關(guān)系維護(hù)、活動(dòng)通報(bào)和組織
?客服*，公關(guān)第二：蒙牛微客服修復(fù)品牌，發(fā)展粉絲團(tuán)
第二講? 助洞察、全覆蓋、便協(xié)同、達(dá)精準(zhǔn)、減人工（客服之器） 3課時(shí)
?移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客服所需的新工具
?社會(huì)化媒體興起對(duì)服務(wù)的改變
?什么是全媒體交互
?原有客服平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu)和全媒體交互的平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)
?因變而變-全媒體下的客服績(jī)效與報(bào)表管理系統(tǒng)
?全網(wǎng)搜索，社會(huì)化媒體交互和智能機(jī)器人對(duì)客服的改變
?移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力-智能全網(wǎng)搜索引擎
?如何應(yīng)對(duì)每天數(shù)十萬(wàn)的全媒體交互-智能機(jī)器人工作原理
?社會(huì)化媒體交互請(qǐng)求的處理流程
?全網(wǎng)搜索，社會(huì)化媒體交互和智能機(jī)器人案例分析
?全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系
?客服使用大數(shù)據(jù)分析的意義
?全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶(hù)價(jià)值分群
?利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)客服向全媒體交互的轉(zhuǎn)型
?全媒體交互中心案例分享
?全媒體交互實(shí)踐
?從用全媒體做語(yǔ)音客服的事，到用全媒體做語(yǔ)音客服不能做的事
?全媒體互動(dòng)+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶(hù)管理的華麗轉(zhuǎn)身
?服務(wù)變革的下一步，微社區(qū)與眾包
?某企業(yè)多媒體呼叫中心案例分享
?某金融企業(yè)多媒體客服中心案例分享
第三講 定目標(biāo)、帶團(tuán)隊(duì)、做運(yùn)營(yíng)、用數(shù)據(jù)（客服之術(shù)） 6課時(shí)
*節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代卓越服務(wù)的真諦3課時(shí)
?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)行為特征
?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)行為變化
?粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力
?你的服務(wù)“美”嗎？
?新服務(wù)渠道的客戶(hù)體驗(yàn)感知
?典型案例分享
?需求管理中的心理學(xué) 服務(wù)需求設(shè)計(jì)與管理
?客戶(hù)感知價(jià)值模型 多渠道溝通的特征與選擇
第二節(jié) 電子商務(wù)的服務(wù)的價(jià)值管理與創(chuàng)新2課時(shí)
?電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征
?電商客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為特征
?電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素
?客戶(hù)期望與服務(wù)承諾的衡量
?服務(wù)根本的測(cè)量與達(dá)成 微服務(wù)體驗(yàn)管理
第三節(jié)高情商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的鍛造1課時(shí)
?客服人員情緒管理的“心靈雞湯”
?卓越服務(wù)意識(shí)的氛圍建設(shè)
?高情商團(tuán)隊(duì)的特征 環(huán)境對(duì)服務(wù)的影響力
