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更新時間:2024-12-25
寧波威拓零售業(yè)務(wù)主動服務(wù)營銷_寧波銷售技巧培訓(xùn),銀行服務(wù)培訓(xùn),寧波服務(wù)營銷培訓(xùn)寧波威拓企業(yè)管理咨詢有限公司 零售業(yè)務(wù)主動服務(wù)營銷 課程對象: 分行各網(wǎng)點個人業(yè)務(wù)顧問、理財客戶經(jīng)理, 包含開放式柜臺(或低柜)從事非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、有機(jī)會對理財產(chǎn)品、銀行服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷售的工作人員。 課程目標(biāo): 掌握優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧 掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧 掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問式銷售技巧 新客戶開拓,特別是VIP客戶的識別和溝通技能 學(xué)習(xí)花旗銀行、匯豐銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶 學(xué)習(xí)如何挽留優(yōu)質(zhì)客戶 了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行客戶經(jīng)理的工作方式,特別是溝通和服務(wù)技巧 課程時長:2-3天 如果是2天課程,根據(jù)銀行客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗與資歷,從中選擇最適合的課程內(nèi)容,內(nèi)容上會有縮減,(一般不建議安排一天課時) 課程大綱: *單元:個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧 一、客戶經(jīng)理的角色定位分析 一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì) 二、個人客戶經(jīng)理的工作流程 工作如何有效展開? 高效的一天如何安排?(花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細(xì)節(jié)案例分析) 營業(yè)前應(yīng)該做什么? 營業(yè)中,應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么? 營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么?怎么做?可以運(yùn)用什么工作工具? 三、個人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng) 1、桌面上應(yīng)該擺什么? 2、怎么擺放更科學(xué)? 3、離開桌面時,桌面應(yīng)該擺放什么? 第二單元:溝通技巧 一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語 1.迎來送往-強(qiáng)化訓(xùn)練(情境模擬) 單個客戶溝通時 多個客戶溝通時 大量客戶等候時 客戶閱讀宣傳資料時 邀請客戶了解產(chǎn)品時 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個人顧問處,由你接待時 引導(dǎo)客戶到VIP室,由你接待時 當(dāng)客戶離開柜臺或辦公室時 2.正確使用客戶信息溝通表時,如何有效與客戶溝通 《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經(jīng)理的溝通法寶 如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關(guān)鍵信息(收入、家庭情況、目前理財狀況等) 如何獲得客戶的*聯(lián)系方式和時間 通過客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析 如何快速了解客戶的需求 3.當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會時候的銷售話術(shù) 推薦儲蓄卡:當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折,并經(jīng)常通過柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費業(yè)務(wù) 推薦電話銀行業(yè)務(wù):當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶 推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù):當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶,且了解到客戶能熟練操作電腦 推薦信用卡:當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國機(jī)會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件 推薦保險: 當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時 當(dāng)客戶客戶要購買五年期國債 當(dāng)客戶主動了解保險時 推薦基金類產(chǎn)品:當(dāng)客戶對風(fēng)險的承受力較強(qiáng),對股票有一定的了解,希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值 推薦***理財卡:當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時 推薦理財產(chǎn)品:客戶咨詢或購買本外幣結(jié)構(gòu)性存款 推薦通知存款:當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期 4.委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧 客戶不了解政策時 客戶不理解政策時 客戶不愿意配合時 5.業(yè)務(wù)推薦技巧 網(wǎng)銀推薦技巧(情境模擬) 信用卡推薦技巧 貴賓卡推薦技巧 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧 基金推薦技巧 代理的保險業(yè)務(wù)推薦技巧 二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動作強(qiáng)化訓(xùn)練(情境模擬) 優(yōu)雅的站姿 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢 和客戶互動的引領(lǐng)手勢 規(guī)范的雙手接遞(單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等) 目光交流的禮儀 親和力從微笑開始 熟悉客戶從握手開始 建立關(guān)系從名片開始 第三單元:客戶心理學(xué)和客戶服務(wù) 一、幾種不同類型的理財客戶心理分析 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品 保守性心理與適合的產(chǎn)品 激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品 計較成本支出型 無所謂型 要求服務(wù)質(zhì)量型 自我感覺良好型 二、客戶DISC性格分析與判斷技巧 活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧 力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧 完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧 平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧 如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通 第四單元:營銷機(jī)會挖掘與理財產(chǎn)品銷售技巧 一、主動服務(wù)營銷 理財案例:眼睛里只有自己的產(chǎn)品 理財案例:顧問式理財方案 識別目標(biāo)客戶(“MAN”法則運(yùn)用) 二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析 人民幣理財業(yè)務(wù) 個人外匯買賣 基金 基金定投 保險產(chǎn)品 2、銀行卡的營銷賣點分析 案例分析 三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧 1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則 2、利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服 理財金字塔原理 “72”經(jīng)驗法則 理財黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用 對比法 3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧 如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語進(jìn)行口語化 如何與客戶有效互動 遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理 過程中如何讓客戶有成就感 營銷過程控制及技巧運(yùn)用(七步成詩) 營造良好的溝通氛圍 有效提問-發(fā)掘客戶需求 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介 客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議) 行動建議 給予客戶合適的承諾 完美的結(jié)束對話 第五單元:客戶跟進(jìn)的溝通策略(選項課程) 客戶跟進(jìn):指與客戶有初步的溝通,但是客戶對理財產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下,需要個人客戶經(jīng)理做有效的說服引導(dǎo),而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。 1、電話跟進(jìn)策略 打電話給客戶的5個有效技巧 2、電子郵件溝通技巧 一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題 正文如何讓客戶有感知? 格式規(guī)范,內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物” 感謝客戶 3、手機(jī)短信溝通技巧 給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個細(xì)節(jié) 4、拜訪客戶技巧 自我介紹 贈送商務(wù)禮物營造好的溝通氛圍,確定適合的談話主題(破冰) 多聽少說,收集客戶信息,把握客戶需求 重復(fù)+確認(rèn) 向客戶告別的技巧 拜訪后處理與跟進(jìn) 5、贊美客戶技巧 6、“投訴客戶”的處與回訪技巧 7、客戶銷戶原因分析與解決方案 5個主要銷戶原因分析 相對應(yīng)的解決方案
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