呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
呼叫中心呼入營銷管理
時間：9月4-5 日 地點：北京
課程背景：
? 呼叫中心飛速發(fā)展，一方面，一個功能完備的呼叫中心應該是互動聯(lián)絡中心，在同一平臺上，把呼入和呼出進行恰當?shù)恼鲜且环N很好的選擇；另一方面，從客戶關(guān)系管理的角度，企業(yè)積累了大量的客戶后，僅僅有服務是不夠的，如果不能給這些客戶足夠的關(guān)懷，變被動服務為主動服務，就存在客戶流失的可能。服務是發(fā)展和維系客戶關(guān)系最直接的手段，服務則是有計劃、有針對性地與目標客戶聯(lián)系，通過呼叫中心與客戶建立良好的溝通渠道，了解用戶需求，推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務，開展服務營銷，以達到保留客戶及擴大客戶的目的。
呼叫中心每天每時每刻都產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，我們已經(jīng)進入了一個大數(shù)據(jù)的時代。如何能讓大數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)？如何對于這些數(shù)據(jù)加以深入分析利用？相信各行業(yè)呼叫中心管理人員都在關(guān)注。有效利用好服務營銷可以幫助管理者解決這一難題?。?！
總之，服務和營銷是相輔相成的，成本和利潤也在不斷的轉(zhuǎn)化，利用好呼叫中心的服務營銷，一定可以為企業(yè)創(chuàng)造更多、更大的價值！
培訓對象：
客戶服務中心負責人、運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長、呼叫中心話務經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓講師、現(xiàn)場督導和運營經(jīng)理等各級管理人員。
課程大綱：
*篇 在呼入電話服務中做好營銷
? 呼入型呼叫中心的管理者感嘆“客服代表不愿做營銷”，
? 呼出型呼叫中心管理者感嘆“外呼客戶營銷成功率不高，客服代表不 知如何應對”。
? 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和呼入熱線的優(yōu)勢“在呼入中做營銷，成功率將更高，可作為重點發(fā)展方向”。
? 呼入主動營銷
? 培養(yǎng)積極主動服務營銷意識
? 控制呼入營銷節(jié)奏
? 強大的專業(yè)腳本支撐
? 了解客戶需求
? 客戶有哪些需求
? 揣摩客戶傾向的測試
? 如何引導客戶說出需求
? 定位推薦
? 介紹相關(guān)的特征和利益
? 詢問是否接受
? 定位推薦的指導方針
? 產(chǎn)品優(yōu)勢
? 客戶性格分析
? 客戶心理分析
? 學會匹配
? 80%時間傾聽
? 學會提問
第二篇 呼入營銷管理
作一個有效能的管理者，服務營銷管理者的四大工作
? 團隊文化
? 團隊目標
? 目標執(zhí)行
? 團隊學習
團隊凝聚力的兩大來源
? 成就感
? 認同感
目標管理與時間管理
? 目標管理目的、作用與流程
? 目標管理方法
? 有效的時間管理
第三篇 呼入營銷數(shù)據(jù)管理與分析
班組分群管理表
? 組員績效提升
? 班組管理需要日管理才能有作用
? 班組長的困境─日數(shù)據(jù)的分析
? 班組分群管理表的重要性
? 利用日數(shù)據(jù)進行管理
? 利用數(shù)據(jù)透視組員與團隊的人際關(guān)系度
? 幫助尋找和分析班組標兵
? 建立團隊三只腳─管理15人，還不如管3個拖
? 利用同儕力量進行管理，而不是個人力量
? 班組分群管理的目標訂定
? 目標必須分群訂定，而不是一體適用
? 三種分群目標值的訂定方法─基準值、典型值、卓越值
呼入營銷現(xiàn)場管理
? 現(xiàn)場管理需要流程和表格化
? 呼入營銷現(xiàn)場管理
? 忙碌的工作中、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵是什么
? SAP現(xiàn)場管理執(zhí)行表
? 呼入營銷現(xiàn)場管理到底要管什么
? SAP執(zhí)行表的5項工作流程
第四篇 呼入營銷全面績效提升
全面績效管理
? 以往績效管理只考核結(jié)果、不考核過程
? 績效管理重在過程，重在細化管理
? 呼入營銷過程要如何拆解
? 呼入營銷過程要如何量化評分
? 績效管理必須全面，每個關(guān)鍵角色都要考核
機會管理
? 每一個客戶都是一個機會
? 要先有機會，才可能會成交
? 如何按照生命周期給每個機會打分數(shù)
? 如何利用機會分數(shù)將手中客戶進行分類管理
? 如何利用機會分數(shù)算出電銷人員與小組的機會績效
? 如何算出機會績效的增長變化
績效管理與考核
? 如何結(jié)合四大生命周期與機會分數(shù)，算出績效分數(shù)
? 績效管理制度建立
? 獎金計算與制度建立
? 負面影響考核
呼入營銷八大報表
? 產(chǎn)能、效率、拒絕原因、機會管理等八大分析
? 八大報表
? 八大KPI指標
師資介紹：
呼叫中心培訓網(wǎng)首席講師，許老師畢業(yè)于私立紐約*（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士，目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、同時兼任中保集團呼叫中心顧問、*銀行合作顧問。許老師除了扎實的呼叫中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
曾服務過部分客戶：*銀行、建設銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、*移動、*聯(lián)通、*電信、*人壽、騰訊、技嘉計算機、安利*、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。
課程費用：
收費標準：3980元/人 (含培訓費、精美茶點及午餐等費用) ;
