《銀行高級(jí)商務(wù)禮儀》課程大綱
----- 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家?陳毓慧老師主講
【課程對(duì)象】：
銀行行長(zhǎng)、個(gè)金客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、……
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于形象與商務(wù)禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、 案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員
3、 案例：到手的大單為何飛了？
4、 導(dǎo)入銀行商務(wù)禮儀的重要性
*章、魅力職場(chǎng)形象禮儀 （案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、儀容禮儀
（一）、職場(chǎng)人士基本儀容
（二）、女士彩妝
1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇
2、認(rèn)識(shí)并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：
3、彩妝步驟：
4、幾種常見(jiàn)臉型的彩妝技巧；
5、幾種特定場(chǎng)合的彩妝技巧；（辦公室、客戶(hù)拜訪(fǎng)、商務(wù)宴請(qǐng)等）
二、服飾禮儀
（一）、著裝原則：
1、著裝的TOP原則
2、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)
（二）、常見(jiàn)商務(wù)場(chǎng)合服飾禮儀
1、女士正裝的服飾禮儀
2、男士正裝的服飾禮儀
3、女士商務(wù)裝服飾禮儀
4、男士商務(wù)裝服飾禮儀
5、女士晚宴裝服飾禮儀
6、男士晚宴裝服飾禮儀
短片觀(guān)看及案例分析：商務(wù)談判形象正反案例分析
客戶(hù)拜訪(fǎng)形象正反案例分析
商務(wù)宴會(huì)形象正反案例分析
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)展示分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、魅力商務(wù)語(yǔ)言禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
三、高效說(shuō)服話(huà)術(shù)
四、高效溝通的四要訣
五、深入對(duì)方情境
六、高效溝通六步曲
1、 營(yíng)造氛圍
2、 理解共贏(yíng)
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認(rèn)同執(zhí)行
6、 實(shí)施檢查
七、 銀行人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）、顧客咨詢(xún)溝通禮儀與技巧
（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
八、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：客戶(hù)服務(wù)溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢(xún)溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、魄力商務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、 商務(wù)應(yīng)酬的禮儀
（一）、商務(wù)招待工作
（二）、中餐禮儀
（三）、西餐禮儀
（四）、大型晚宴禮儀
（五）、參加商務(wù)慶典活動(dòng)禮儀
二、 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
（一）、EMAIL溝通基本禮儀
（二）、B TO B平臺(tái)溝通禮儀
（三）、B TO C平臺(tái)溝通禮儀
（四）、溝通禮儀
（五）、BBS溝通禮儀
（六）、飛信溝通禮儀
三、 商務(wù)談判禮儀
（一）、商務(wù)談判準(zhǔn)備階段禮儀
（二）、商務(wù)談判之初禮儀
（三）、商務(wù)談判之中禮儀
（四）、商務(wù)談判簽約禮儀
四、 客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀
（一） 、顧客抱怨投訴心理分析
（二）、處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（三）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：1、三明治技巧；2、高效說(shuō)服技巧
（六）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
五、 銀行產(chǎn)品展會(huì)活動(dòng)禮儀
（一）、產(chǎn)品展會(huì)籌備期間工作禮儀
（二）、客戶(hù)邀約禮儀
（三）、展會(huì)開(kāi)場(chǎng)禮儀
（四）、展會(huì)召開(kāi)工作配合及服務(wù)禮儀
（五）、展會(huì)結(jié)束時(shí)客戶(hù)溝通簽約禮儀
（六）、展會(huì)結(jié)束后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)禮儀
六、 商務(wù)送禮禮儀
(一)、 who送給誰(shuí)
(二)、 what送什么
(三)、 when 什么時(shí)間
(四)、 where什么地點(diǎn)
(五)、 how如何送
(六)、 幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧
短片觀(guān)看及案例分析：商務(wù)談判行為正反案例分析
客戶(hù)拜訪(fǎng)行為正反案例分析
網(wǎng)絡(luò)溝通行為正反案例分析
客戶(hù)抱怨投訴處理行為正反案例分析
銀行產(chǎn)品展會(huì)活動(dòng)正反案例
商務(wù)宴請(qǐng)正反案例分析
商務(wù)送禮正反案例
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
【主講老師---陳毓慧老師】：
? *營(yíng)銷(xiāo)師
? *企業(yè)培訓(xùn)師
? 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家
? *咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
? 清華*EMBA研修班、浙江*、廣東外語(yǔ)外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
? *總裁培訓(xùn)、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
? 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)*名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
? 10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
? 針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
? 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人
【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、 《銀行呼叫中心：受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
6、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）
8、 《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2-4天）
9、 《銀行高級(jí)商務(wù)禮儀》（2-4天）
10、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
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【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、
深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 *交通銀行、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網(wǎng)、 廣東供電
汕頭供電、 茂名供電、 ……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)* 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 *常林集團(tuán)、
阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、 ……
