電信VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升
課程背景：
任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)與營銷的水平；學會如何做好客戶服務(wù)、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。
課程時長：2天，共計12小時進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演
課程大綱：
*講：主動服務(wù)意識提升1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、分享： 什么是服務(wù)意識？5、小組研討：客戶為何不滿？第二講、VIP客戶滿意度與忠誠度管理1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。4、忠誠客戶到客戶忠誠。5、確定客戶忠誠的評價標準。。6、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。8、客戶流失的預警信息分析。9、案例研討：*移動客戶滿意度分析
第三講、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)禮儀訓練1、微笑服務(wù)禮儀
2、與客戶交流的服務(wù)禮儀3、標準站姿與標準坐姿4、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧5、觀察顧客的角度與要求6、目光注視禮儀技巧7、職業(yè)著裝原則8、制服、配飾與發(fā)型禮儀9、常見著裝誤區(qū)點評
第三講：多VIP客戶服務(wù)技巧
1、VIP客戶的引導與分流
2、VIP客戶貴賓識別引導流程
3、識別核心素質(zhì)要求
4、VIP客戶服務(wù)流程管理
5、VIP客戶情緒管理技巧
6、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
7、如何實施針對性的客戶服務(wù)?
8、VIP客戶服務(wù)的基本原則與要求
9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
10、關(guān)注接待VIP客戶（進門、等候、離開）
第四講、VIP客戶投訴處理技巧1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
7、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
8、顧客抱怨投訴處理細節(jié)
9、快速處理顧客抱怨投訴策略
10、顧客抱怨及投訴處理的八對策11、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧12、*移動客服案例剖析：投訴是這樣升級的
第五講、VIP客戶關(guān)系管理1、VIP客戶的價值
1）開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
2）忠誠客戶的價值分析
3）高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶價值分析
4）提升客戶的終身價值與在網(wǎng)價值
5）案例剖析：某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的
2、VIP客戶關(guān)系管理
1）客戶關(guān)系管理的定義
2）關(guān)系管理的營銷學基礎(chǔ)
3）關(guān)系管理的重要性
4）科特勒五種客戶關(guān)系類型
3、提升客戶的滿意度與忠誠度
1）客戶滿意與滿意度
2）影響客戶滿意度的因素
3）提升滿意度技巧
4）客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系
5）客戶關(guān)懷公式
