連鎖餐飲企業(yè)的分店作為企業(yè)內(nèi)部相對獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，它就好似一個(gè)細(xì)胞對于整個(gè)連鎖企業(yè)的軀體來說，重要性是不言而喻的。如何使連鎖餐飲企業(yè)的分店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長作為企業(yè)各項(xiàng)方針政策在基層的推行者和企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在分店基本單位的落實(shí)人，當(dāng)然扮演著舉足輕重的角色。也就可以說，對連鎖餐飲企業(yè)而言，店長從某種意義上來說對連鎖餐飲企業(yè)至關(guān)重要的大事。因此，連鎖企業(yè)的分店店長是整個(gè)連鎖企業(yè)管理體系的中心，既負(fù)責(zé)規(guī)劃服務(wù)的戰(zhàn)略方向，也擔(dān)負(fù)著服務(wù)工作的計(jì)劃與督導(dǎo)，重要性是不容忽視的！
本課程吸收了國內(nèi)外*進(jìn)、最權(quán)威的餐館連鎖企業(yè)成功店長理論、實(shí)踐、與方法體系，將普遍性、先進(jìn)性、創(chuàng)造性、理論性和實(shí)踐性良好地結(jié)合，即使學(xué)員尚未遇到以上的問題，也能未雨綢繆，為成功店長們提供了全面的指導(dǎo)。
本課程對連鎖企業(yè)的店長應(yīng)掌握的綜合管理技能進(jìn)行了歸納和提煉，便于店長在現(xiàn)場服務(wù)管理中抓住工作重心和提升關(guān)鍵能力，善衡餐飲培訓(xùn)為餐飲連鎖企業(yè)提供的成功店長課程，已成為一名成功店長的必修課程。
誰來參加：
店長、值班經(jīng)理、新任店長、門店骨干、營運(yùn)經(jīng)理及其它管理*和相關(guān)人員。
有何受益：
? 如何打造靚麗的業(yè)績、帶領(lǐng)優(yōu)秀的門店經(jīng)營團(tuán)隊(duì)、及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧
? 發(fā)現(xiàn)其所在團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀，并懂得如何更好地融入整個(gè)團(tuán)隊(duì)中
? 了解不同團(tuán)隊(duì)角色之間的優(yōu)勢與劣勢，學(xué)會(huì)運(yùn)用優(yōu)勢互補(bǔ)的方法來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的績效
? 制訂或優(yōu)化門店管理制度與績效，使門店經(jīng)營管理工作更加充滿成效
? 學(xué)會(huì)門店經(jīng)營的日常財(cái)務(wù)報(bào)表，分析并掌握財(cái)務(wù)實(shí)務(wù)，計(jì)算門店盈余
? 做好財(cái)務(wù)分析，明晰績效獎(jiǎng)金制定與發(fā)放，從而提升門店整體績效
? 了解門店管理者有效溝通的價(jià)值和重要性，從而使店長留住好員工
? 通過視頻、圖片、案例分析、情景演練等形式，使學(xué)員沉浸式學(xué)習(xí)、快樂中成長
? 增強(qiáng)人性化服務(wù)意識(shí)，用心服務(wù)，感動(dòng)客戶，全方位提升客戶滿意度
? 掌握有效溝通的原則與前提：求大同存小異
? 掌握有效傾聽的原則和技巧以及提問的技巧
? 形成積極溝通的有效習(xí)慣用語，在公司及項(xiàng)目內(nèi)部推行
? 掌握在不同場景和特殊情況下，如何實(shí)際運(yùn)用溝通技巧幫助我們達(dá)成目標(biāo)
? 了解如何描繪反對意見和提出建議，以避免不良的表達(dá)影響溝通的有效性
? 學(xué)會(huì)運(yùn)用有效溝通的工具，避免經(jīng)常出現(xiàn)的沖突
? 店長對客戶滿意及工作職責(zé)的認(rèn)識(shí)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶滿意經(jīng)營之共識(shí)與支持
? 了解店長的三大任務(wù)，并結(jié)合實(shí)際餐飲服務(wù)工作情況，學(xué)習(xí)現(xiàn)場管理的方法，掌握服務(wù)現(xiàn)場的問題發(fā)現(xiàn)與解決策略
? 培養(yǎng)人員對門店管理的能力，提升門店的運(yùn)營績效
? 學(xué)習(xí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的方法，有效提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效能
有何特色：
? 集合多位海內(nèi)外杰出餐飲企業(yè)管理人士，共同為餐飲連鎖企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)之；
? 課程核心內(nèi)容，已在*經(jīng)歷了五年的考驗(yàn)，同時(shí)，每年還有增加新案例；
? 確保培訓(xùn)有效性，結(jié)合訓(xùn)前測試、調(diào)研，強(qiáng)調(diào)個(gè)案研究，訓(xùn)后作業(yè)、回訪、培訓(xùn)推動(dòng)；
? 老師授課的過程，理論、實(shí)務(wù)與體驗(yàn)相結(jié)合，深入淺出使學(xué)員在快樂中提升自我；
? 實(shí)戰(zhàn)演練強(qiáng)調(diào)個(gè)案分析、系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，重視學(xué)員參與及經(jīng)驗(yàn)分享，通過學(xué)習(xí)，并能結(jié)合工作實(shí)務(wù)產(chǎn)出績效，使培訓(xùn)達(dá)到較高的績效評估。
客戶評價(jià)：
“善衡餐飲培訓(xùn)是職業(yè)化店長培養(yǎng)的搖籃?！?
——Alex Ying ,DQ
“在兩天的學(xué)習(xí)中，不經(jīng)意間，使所學(xué)到的東西成為了自己的，感謝善衡的專業(yè)。”
——Papajohns
課時(shí)：2天，每天7小時(shí)
課程大綱
*天
大綱 課程項(xiàng)目 進(jìn)行方式
開場 ? 講師介紹
? 課程進(jìn)行方式介紹
? 學(xué)習(xí)目的聚焦 ? 專業(yè)講述
? 破冰游戲
? 小組討論
餐飲行業(yè)的特性與挑戰(zhàn) ? 邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)的21世紀(jì)
? 餐飲行業(yè)的特性
? 餐飲行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
? 餐飲服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
? 關(guān)鍵時(shí)刻的意義
? 關(guān)鍵時(shí)刻的三個(gè)層面
? 關(guān)鍵時(shí)刻對餐飲企業(yè)的影響 ? 專業(yè)講述
? 小組討論
餐飲店長工作的重要性 ? 服務(wù)管理循環(huán)圖
? 倒金字塔的組織管理架構(gòu)
? 內(nèi)/外部客戶的概念
? 關(guān)心你的員工─店長的支持很重要
? 店長工作的內(nèi)涵─執(zhí)行力：執(zhí)行公司策略與目標(biāo)
? 做好店長的角色─餐飲店長三大工作介紹
? 現(xiàn)場管理
? 結(jié)果管理
? 人員管理 ? 專業(yè)講述
? 分組討論
店長管理工作一：現(xiàn)場的管理 ? 服務(wù)流程管理
? 高效的餐飲服務(wù)流程
? 服務(wù)流程的實(shí)施與改進(jìn)─走動(dòng)管理
? 服務(wù)流程的監(jiān)督與揪錯(cuò)
? 設(shè)計(jì)一套讓讓客戶驚嘆的服務(wù)流程
? 服務(wù)投訴管理
? 服務(wù)投訴處理的要點(diǎn)：
? 兩大要點(diǎn)
? 七大步驟
? 服務(wù)投訴處理的要點(diǎn)
? 投訴主要內(nèi)容
? 投訴的原因分析
案例演練 ? 專業(yè)講述
? 分組討論與發(fā)表
? 教學(xué)錄影帶
第二天
大綱 課程項(xiàng)目 進(jìn)行方式
店長管理工作二：結(jié)果的管理 ? 客戶滿意度管理
? 客戶滿意度模型介紹：
? 什么是客戶滿意，如何達(dá)成
? 產(chǎn)品與服務(wù)
? 了解人性需求，適時(shí)管理顧客的期待
? 攀越客戶滿意度的階梯：
? 從抱怨，不滿意，可以接受，滿意，到超越客戶期望
? 與客戶的溝通不可少
? 提升服務(wù)效能
? 客戶資料的建立
? 測評對象、調(diào)查內(nèi)容及滿意度測評的關(guān)鍵
? 滿意度測評的操作流程
? 成本控制與管理
? 成本控制與管理直接影響營利能力
? 餐飲成本結(jié)構(gòu)分析
? 固定成本/變動(dòng)成本
? 高營利項(xiàng)目與低營利項(xiàng)目
? 成本控制策略
? 營銷策略與利潤 ? 專業(yè)講述
? 分組討論與發(fā)表
? 實(shí)做練習(xí)
店長管理工作三：人員的管理 ? 部屬培育與教導(dǎo)
? 部屬培訓(xùn)與教導(dǎo)的目的是達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的首要工作
? 服務(wù)工作的“崗位培訓(xùn)”
? 工作教導(dǎo)的步驟
? 實(shí)際演練
? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)及分工
? 高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特性
? 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的模型
? 信任是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的關(guān)鍵
? 團(tuán)隊(duì)成員的招聘（崗位核心能力） ? 專業(yè)講述
? 分組討論
? 實(shí)做練習(xí)
