呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》研討班
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫行業(yè)發(fā)展
課程目的：旨在通過(guò)對(duì)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)整體運(yùn)營(yíng)實(shí)施體系的學(xué)習(xí)，為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理程和系統(tǒng)，并同時(shí)促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識(shí)的不斷優(yōu)化與提升。
培訓(xùn)時(shí)間：2012年3月 22-23日
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
課程對(duì)象：呼叫中心質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、一線班組長(zhǎng)、主管及呼叫中心經(jīng)理
課程大綱：
高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)
1. 確立科學(xué)的質(zhì)量管理思路
? 質(zhì)量管理發(fā)展歷程
? *質(zhì)量管理趨勢(shì)
? 呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)
? 呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用
2. 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立
? 質(zhì)檢人員的勝任能力要求
? 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成
? 質(zhì)檢崗位的績(jī)效考核
3. 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
? 典型的客戶需求
? 典型的企業(yè)需求
? 員工的可操作性
? 區(qū)分硬性與軟性技能要求
? 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
? 評(píng)分表與后備支撐
? 校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練
4. 質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
? 監(jiān)控抽樣原則與方法
? 不同監(jiān)聽(tīng)方法的優(yōu)劣勢(shì)
? 監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
5. 員工反饋與輔導(dǎo)
? 誰(shuí)來(lái)做輔導(dǎo)
? 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作
? 輔導(dǎo)一般原則
? 幾種不同的輔導(dǎo)方法
? 輔導(dǎo)記錄管理
6. 掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法
? 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
? 個(gè)體技能表現(xiàn)分析
? 員工個(gè)體技能矩陣分析
? 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)差距分析
? 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效趨勢(shì)分析
? 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效穩(wěn)定性分析
? 績(jī)效關(guān)聯(lián)分析
? 績(jī)效控制分析
? 問(wèn)題頻次分析
? 正態(tài)分布分析
【培訓(xùn)講師】 王厚東 先生
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深培訓(xùn)專家
ICMI客戶管理（*區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家
先后就職于*科、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。2006年12月起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理*區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
? 優(yōu)惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
? 優(yōu)惠方案： C凡于3月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)*呼叫中心參觀研討會(huì)。
