呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展
時(shí) 間：2011年11月26-27 日 地 點(diǎn)：北京
課程目標(biāo)：
? 業(yè)務(wù)流程管理（BPM）就是為適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營(yíng)過程為中心和改造對(duì)象，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行根本的再思考、再設(shè)計(jì)的變革管理思想
? 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
? 掌握腳本設(shè)計(jì)的步驟與基本方法
? 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響
課程特色：
? 流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
? 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
? 學(xué)員掌握流程分析、長(zhǎng)期管理和優(yōu)化的基本方法；
? 學(xué)員了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鑒其中經(jīng)驗(yàn)；
適用對(duì)象：
? 呼叫中心負(fù)責(zé)人
? 呼叫中心流程管理人員
? 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理
培訓(xùn)形式：
主要形式 對(duì)學(xué)員的好處
小組討論 充分發(fā)揮學(xué)員的自主性，同時(shí)提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，加深對(duì)課程內(nèi)容的印象。
角色練習(xí) 通過練習(xí)，使學(xué)員在以后工作中有意識(shí)地去運(yùn)用課程中的方法，真正做到學(xué)以致用。
錄音分析 加深學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的理解、提高學(xué)習(xí)興趣。
溝通游戲 讓學(xué)員對(duì)于課程內(nèi)容形成更深刻的記憶，同時(shí)也易于理解。
經(jīng)驗(yàn)分享 學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)分享，是提高學(xué)習(xí)效果的一個(gè)有利方法。
課程內(nèi)容：
一、 流程定義與構(gòu)成要素
? 何謂流程
? 流程的構(gòu)成要素
? 流程創(chuàng)造價(jià)值周期
二、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
? 流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
? 6sigema流程設(shè)計(jì)：SIPOC
? 流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
? 流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
? 分析與界定業(yè)務(wù)范圍
? 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
? 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
? 設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
? 流程的梳理與分級(jí)管理
? 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
? 杜絕流程管理中的浪費(fèi)
? 6sigema問題分析法：頭腦風(fēng)暴
? 6sigema問題分析法：魚骨圖
五、 腳本設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素
? 腳本設(shè)計(jì)在呼叫中心管理中的價(jià)值
? 腳本設(shè)計(jì)方法與步驟
? 腳本設(shè)計(jì)與關(guān)鍵流程關(guān)系
? 腳本設(shè)計(jì)與客戶心理需求的關(guān)系
六、 執(zhí)行效果跟蹤分析
? 流程與腳本優(yōu)化的啟動(dòng)信號(hào)
? 過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
【講師介紹】 楊京津
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 首席專家
首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員；
現(xiàn)任當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)，從事呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)12年，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，致力于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過*增長(zhǎng)的銷售業(yè)績(jī)。
多年大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)方面有著深入的了解以及有效的管理方法。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)?；?、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶端挖掘需求，確?？蛻魸M意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；
【課程費(fèi)用】
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
? 優(yōu)惠方案： A 凡于 9月15日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受7折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案： B 凡于 9月15日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 5折優(yōu)惠.
? 優(yōu)惠方案： C 凡于9月15日前報(bào)企業(yè)，可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)*呼叫中心參觀研討會(huì)。
? 凡于9月15日前報(bào)名參加此培訓(xùn)課程的企業(yè)，即可升級(jí)為呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)會(huì)員企業(yè)。
享受呼叫中心企業(yè)會(huì)員待遇。（價(jià)值５８００元）
