Service Team Leadership
服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)力
*講：發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度
l 客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)
l 領(lǐng)導(dǎo)：從自己開始
l 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)有的特質(zhì)
l 自我評估，找到突破方向
l 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人面對的挑戰(zhàn)
l 增強迎接挑戰(zhàn)的自信
l 關(guān)心、理解、尊重并幫助下屬
第二講：組建高績效的客服團隊
l 客服人員的特性
l 服務(wù)人員的篩選標準
l 選對人：服務(wù)人員的面試甄選技巧
l 服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展
l 讓客服人員認識到工作的價值和意義
l 團隊的形成
l 團隊的生命周期
l 團隊成員角色類型和功能
l 讓不同的成員發(fā)揮所長
l 增加團隊成員的了解和信任
第三講：服務(wù)團隊成員的激勵和授權(quán)
l 了解激勵的重要性
l 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
l 訂立并溝通愿景，吸引隊員
l 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)
l 學習發(fā)掘客服員工優(yōu)點并加以期許
l 培養(yǎng)正確贊賞與感謝的方法
l 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認可及獎勵機制
l 授權(quán)才能讓一線服務(wù)更好
第四講：培訓和輔導(dǎo)服務(wù)人員
l 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該是一個教練
l 服務(wù)團隊培訓的要點
l 隨時隨地進行Coach
l 培養(yǎng)更大的包容力
l 改正下屬錯誤，不致引起反感
l 增強部屬的責任感與歸屬感
l 訂立具體的工作目標與行動計劃
