客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。 不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對(duì)它，*限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。
模塊一：正確面對(duì)客戶投訴與抱怨
1.客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
2.客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3.客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)
4.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)
5.客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1.用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視
2.平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳
3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3.身體語言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立
4.關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
模塊四：案例分析
1.經(jīng)常遇到的客戶投訴是？
2.現(xiàn)在的處理方法？
3.正確的處理方法？
4.有沒有更好的處理方法
5.同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃
1.客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊(cè)
2.客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策*得到根本支持
3.客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析
4.客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5.客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪和關(guān)注
