宮同昌,北京客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧,客戶(hù)關(guān)系管理技能培訓(xùn)
培訓(xùn)背景：
客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶(hù)的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶(hù)在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿(mǎn)。客戶(hù)投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解*相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。
本培訓(xùn)主要針對(duì)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理；一線(xiàn)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員；其他直接或間接與客戶(hù)接觸的服務(wù)或因?yàn)槿藛T，旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī)，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略，真正做到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，把危機(jī)化解于端倪。
培訓(xùn)內(nèi)容：
*章 正確看待投訴
1.1 企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法根絕客戶(hù)投訴
1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)企業(yè)傷害*
1.3 客戶(hù)投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會(huì)
1.4 投訴者的六種心態(tài)
第二章 投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù)
2.1 關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.2 關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.3 關(guān)于敲詐勒索的問(wèn)題
2.4 法律顧問(wèn)在投訴處理中的角色
第三章 常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
3.1客戶(hù)投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應(yīng)
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識(shí)別和處理原則
3.4各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)：
3.4.1面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者
3.4.2天價(jià)索賠
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大罵
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出爾反爾
3.4.7要求公開(kāi)登報(bào)道歉
3.4.8群體性投訴
3.5與消協(xié)合作
第四章 傳媒管理與危機(jī)公關(guān)
4.1傳媒特點(diǎn)與危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀
4.2傳媒資訊監(jiān)測(cè)
4.3企業(yè)的新聞發(fā)布管理
4.4與傳媒溝通的技巧
4.5建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
4.6傳媒公關(guān)危機(jī)管理的三原則和三階段
第五章 案例與互動(dòng)
結(jié)束
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介
北京同昌惠德科技有限公司是一家致力于為企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓(xùn)及信息化解決方案的綜合性服務(wù)公司，多年來(lái)積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，樹(shù)立了很好的業(yè)界口碑。公司擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)信息化等領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢(xún)，是國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展CRM咨詢(xún)、認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)之一，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心*單位。
公司下轄三個(gè)*，分別為惠德培訓(xùn)、惠德咨詢(xún)部、惠德科技部。
惠德培訓(xùn)是公司的核心*，以清華*為依托，整合社會(huì)上的優(yōu)秀師資，為企業(yè)及個(gè)人提供多種管理知識(shí)類(lèi)、操作技能類(lèi)實(shí)用性課程?？梢愿鶕?jù)企業(yè)實(shí)際需求提供定制化的課程內(nèi)容，同時(shí)也提供多門(mén)企業(yè)通用的知識(shí)類(lèi)、技能類(lèi)課程，例如項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、溝通技巧、服務(wù)技能等。為個(gè)人客戶(hù)提供多種職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)課程，包括：客戶(hù)關(guān)系管理師、國(guó)際電子商務(wù)師、電子物流師、高級(jí)財(cái)務(wù)管理師等。擁有龐大的師資庫(kù)，有自己專(zhuān)門(mén)的課程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，能夠敏銳把握管理發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)發(fā)展、個(gè)人成長(zhǎng)提供前瞻性的課程?；莸屡嘤?xùn)是國(guó)內(nèi)少數(shù)幾個(gè)最早推出客戶(hù)關(guān)系管理、電子物流課程的機(jī)構(gòu)之一。
惠德咨詢(xún)部主要企業(yè)提供客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的管理診斷、整體解決方案。目前該*擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，在房地產(chǎn)、汽車(chē)、機(jī)械等行業(yè)有著眾多的成功經(jīng)驗(yàn)。
惠德科技部主要為企業(yè)提供辦公自動(dòng)化（OA）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域（CRM）領(lǐng)域的信息化解決方案。公司目前與微軟、福瑞潔、SAP等軟件巨頭建立了密切的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，可為企業(yè)信息化提供先進(jìn)、可靠的解決方案。
培訓(xùn)講師簡(jiǎn)介
宮同昌 先生
男，38歲，畢業(yè)于清華*經(jīng)濟(jì)管理，工商管理碩士，現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任，清華*MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事，清華*客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，*物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎*’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。
工作閱歷：
北京惠德培訓(xùn)首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司客戶(hù)經(jīng)理；清華*EMBA項(xiàng)目主管；*“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶(hù)服務(wù)技巧、卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)體系建立、客戶(hù)關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢(xún)與培訓(xùn)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
授課特點(diǎn)：知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬(wàn)里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長(zhǎng)啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問(wèn)題能一語(yǔ)中的，令人茅塞頓開(kāi)。
擅長(zhǎng)講授的課程：
《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、 《客戶(hù)關(guān)系管理》、《物流管理》
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
廣州大順發(fā)物流有限公司、國(guó)商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛(ài)普生（*）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、*網(wǎng)通、*建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線(xiàn)、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。
