——流程設(shè)計(jì)優(yōu)化及演練
“企業(yè)管理就是抓住這三件事，客戶、流程與績效”。
——任正非 2016 座談會(huì)
任正非在華為質(zhì)量與流程 IT 管理部員工座談會(huì)上提出要簡化流程，他說：“不產(chǎn)糧食的流程是多余流程，多余流程創(chuàng)造出來的復(fù)雜性，要逐步簡化。流程是為作戰(zhàn)服務(wù)，是為多產(chǎn)糧食服務(wù)。不可持續(xù)的就不能永恒，繁瑣的管理哲學(xué)要簡化?！?
20 世紀(jì) 90 年代四位最杰出的管理思想家之一、企業(yè)再造大師——邁克爾 ? 哈默對(duì)流程的定義：流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。如何正確認(rèn)識(shí)流程，設(shè)計(jì)出合理的流程，并持續(xù)優(yōu)化流程績效，從而達(dá)成對(duì)顧客的價(jià)值，是流程管理的關(guān)鍵內(nèi)容。
本課程以航空公司機(jī)票訂單處理流程為背景，通過沙盤演練，學(xué)員自主認(rèn)識(shí)流程、梳理流程，確定流程基準(zhǔn)，并依據(jù)流程設(shè)計(jì)理論，度量流程績效，持續(xù)改進(jìn)。
課程時(shí)長
12小時(shí) / 2天
課程對(duì)象
業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)人員、信息系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)人員、希望持續(xù)提升績效的流程管理人員
課程收益
正確理解流程的本質(zhì)、意義；
掌握流程設(shè)計(jì)的原則與要點(diǎn)；
掌握流程優(yōu)化的技術(shù)與方法；
通過沙盤演練應(yīng)用知識(shí)、提升實(shí)踐能力。
*部分：認(rèn)識(shí)流程
正確認(rèn)識(shí)流程，對(duì)于流程規(guī)劃設(shè)計(jì)者非常重要。不能簡單認(rèn)為流程規(guī)劃僅僅是畫流程圖。需要站在流程之外，了解流程的關(guān)鍵要素，掌握流程的本質(zhì)。
第二部分：業(yè)務(wù)流程梳理與建模
通過*輪演練，基于具體的業(yè)務(wù)場景，繪制流程圖，理解業(yè)務(wù)流程基準(zhǔn)的概念，掌握基本的業(yè)務(wù)流程繪圖工具的使用，通過具體呈現(xiàn)，討論一個(gè)好的流程的基本標(biāo)準(zhǔn)。
*輪演練：熟悉流程、梳理繪制流程圖、確定基準(zhǔn)
第三部分：業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
通過第二輪演練，理清場景業(yè)務(wù)流程的基準(zhǔn)及標(biāo)桿，掌握流程設(shè)計(jì)的 6 個(gè)主要原則，以及關(guān)鍵的 5 個(gè)要素，同時(shí)理解流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素。以運(yùn)營企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理流程為例，分析流程設(shè)計(jì) 5 要素的具體應(yīng)用。
案例分析：某運(yùn)營企業(yè)流程設(shè)計(jì)
第二輪演練：理清流程的 AS-IS 與 SHOULD-BE
第四部分：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化技術(shù)
掌握流程優(yōu)化的定義與要點(diǎn)，原則、方法，通過流程優(yōu)化方法，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。通過第三、四輪演練，依據(jù)流程優(yōu)化的原則和方法，對(duì)演練的場景進(jìn)行深入分析并實(shí)操優(yōu)化，提升流程績效。
第三、四輪演練：持續(xù)優(yōu)化流程績效
第五部分：流程再造
流程優(yōu)化是持續(xù)的、溫和的、穩(wěn)定的改進(jìn)；業(yè)務(wù)流程再造是可以帶來變革性改進(jìn)的技術(shù)，但風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)大于流程優(yōu)化。因此，進(jìn)行 BPR 需要遵從必要的原則，并充分分析相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
研討：演練中流程如何再造，可以顯著提高質(zhì)量與效率？
第六部分：流程項(xiàng)目管理
流程建設(shè)項(xiàng)目尤其區(qū)別于其他項(xiàng)目之處，需要充分了解流程項(xiàng)目中建設(shè)、管理、優(yōu)化整個(gè)過程的要點(diǎn)，理解流程項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素與風(fēng)險(xiǎn)，掌握相關(guān)的管理方法，以確保項(xiàng)目成功。
