1、ITIL V3簡介
ITIL 簡史、ITIL V3體系結(jié)構(gòu)；ITIL V2、V3與ISO20000之間的關(guān)系；理解服務(wù)及其價值了解服務(wù)管理和實踐、理解職能、角色和流程的概念和特點
2、簡述服務(wù)生命周期
了解服務(wù)生命周期的概念；了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫的結(jié)構(gòu)、范圍、組件和接口；服務(wù)管理的關(guān)鍵術(shù)語
3、服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)
服務(wù)戰(zhàn)略流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色；流程解析；案例分析和討論；服務(wù)戰(zhàn)略流程練習
4、服務(wù)設(shè)計(Service Design)
服務(wù)設(shè)計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色；流程解析；案例分析和討論；服務(wù)設(shè)計流程練習
5、服務(wù)轉(zhuǎn)移（Service Transition）
服務(wù)轉(zhuǎn)移流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色；流程解析；案例分析和討論；服務(wù)導入流程練習
6、服務(wù)運營（Service Operation）
服務(wù)運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色；流程解析；案例分析和討論；服務(wù)運營流程練習
7、服務(wù)改進（Continual Service Improvement）
服務(wù)改進流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色；持續(xù)改進模型;案例分析和討論；服務(wù)改進流程練習
8、回顧與考試
（1）服務(wù)生命周期各模塊相關(guān)工具介紹;案例分析和討論
（2）ITIL v3認證體系介紹；
（3）回顧練習
（4）ITILV3 Foundation考試
