杭州IT服務管理（ITIL）培訓
ITIL簡介
ITIL(IT Infrastructure Library)是事實上的IT服務管理國際標準.IT基礎設施庫(ITIL)包含著如何管理IT基礎設施的流程描述;它以流程為導向,以客戶為中心,通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務,提高企業(yè)的IT服務提供和服務支持的能力和水平.ITIL可引導組織高效和有效地使用技術,讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能. ITIL是一種基于流程的方法，IT*使用這一方法來確認自己能夠以一種可控制和訓練有素的方式向終端用戶提供IT服務。它包括了一系列適用于所有IT組織的*實踐——無論這些組織的規(guī)模如何以及使用的是什么技術，事實上，它已經(jīng)被全球近20,000多家在不同領域和行業(yè)領先的組織不同程度上所使用。ITIL可用于創(chuàng)建、重組和提供服務管理過程。這一服務管理規(guī)范被劃分兩個領域：服務支持和服務提供。
- 服務支持的重點是IT服務的日常運行和支持
- 服務提供關注的是IT服務的長期計劃和改進
IT服務管理認證
IT服務管理認證（ITIL資格認證）主要由EXIN和ISEB兩大機構頒發(fā)，兩者使用同樣試卷，具有同等權威。EXIN和ISEB除自身提供考試外，二者在全世界都授權了很多專門的考試和培訓機構，但ITIL資格證書統(tǒng)一由EXIN和ISEB頒發(fā)，證書具有全球通用性。EXIN和ISEB頒發(fā)的ITIL證書分為三個層次：
ITIL Foundation（IIIL基礎認證，F(xiàn)oundation Certificate in IT Service Management）：這一認證針對從事IT服務管理的人員，要求了解IT服務管理的和IT基礎設施的重要性，掌握服務管理的流程及相互間接口，ITIL的基本概念，ITIL中的流程以及各流程之間的關系。ITIL Foundation 的考試有40道單項選擇題，要求在1個小時內(nèi)完成。目前ITIL認證已有中文試卷。對于ITIL Foundation 的考試，只需達到65分以上(即40題中最少答對26題)即可通過考試并取得ITIL Foundation Certificate 證書。
ITIL Practitioner（IIIL實踐者認證，Practitioner’s Certificate in IT Service Management）：本認證針對從事IT服務管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實踐經(jīng)驗。獲得該證書的人員可以針對所從事的流程進行記錄、維護和提高等工作。深入理解ITIL的流程，學會設計和執(zhí)行流程；適用于專注特定流程人員參加。
ITIL Manager（IIIL管理者認證，Manager’s Certificate in IT Service Management）：該認證針對更高層的IT服務管理的人員，如IT服務管理經(jīng)理人和顧問，尤其是那些負責ITIL實施或為ITIL實施提供建議的人員。EXIN和ISEB要求參加考試者必須經(jīng)過ITIL認證培訓機構的專業(yè)培訓。
課程名稱：IT服務管理精要V3
課程簡介
1989 年由英國商務部 (OGC) 建立了 IT 基礎架構庫 (IT Infrastructure Library), 簡稱 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨為探討*實務方法及相關流程，以確保 IT服務能達到企業(yè)所要求之水平。它是目前業(yè)界普遍采用的一系列 IT 服務管理的實際標準及*實踐指南，包含如何管理 IT 基礎設施的流程描述。它以客戶需求為導向，以業(yè)務為驅動，通過流程管理來整合 IT 服務與企業(yè)的日常業(yè)務，提高企業(yè)的 IT 服務提供能力和服務支持水平。
ITSM/ITIL精要的課程側重基本概念，對ITIL中的十個流程一個職能模塊進行概要介紹。 學員通過學習能夠對IT服務管理體系有一個整體上的認識。對每一個流程的深入學習起到鋪墊作用。
課程長度：三天/18小時，上午9：00－12：00； 下午13：30－16：30
課程對象：提供IT服務的各級相關人員及主管；了解ITIL V3架構、并希望取得ITIL V3 Foundation認證人員
課程收益：
幫助學員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的；
熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件；
熟悉服務策略、服務設計、服務運營、服務轉換及服務持續(xù)改進的概念；
幫助學員通過ITIL V3 Foundation認證考試。
課程內(nèi)容：
IT服務管理*實踐庫ITIL介紹
ITIL概述
認證路徑
服務、流程及生命周期概念
ITIL V3的*實踐范圍
服務戰(zhàn)略（Service Strategy）
概念
服務戰(zhàn)略原則
服務戰(zhàn)略活動
服務設計（Service Design）
概述
關鍵活動
服務設計流程
服務轉換（Service Transition） 概述
服務轉換流程
服務運營（Service Operation）
概述及基本概念
服務運營原則
服務運營流程及職能
持續(xù)服務改進（Continual Service Improvement）
概述與基本概念
持續(xù)改進流程
相關方法、技術及實現(xiàn)
ITIL Foundation 國際認證考試
單元練習
模擬考試
