課程收益
1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識(shí)；
2、掌握危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)及對(duì)外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)
課程對(duì)象
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等
課程講師
葉東，危機(jī)管理專家，*危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華*、北京*、香港國(guó)際商等11所高校特聘教授，國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問(wèn)，8家*上市公司的危機(jī)管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對(duì)象涵蓋了*、外資、國(guó)企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了*官員、企業(yè)總裁與高管的好評(píng)。
課程大綱
*部分：危機(jī)意識(shí)提升(1小時(shí))
通過(guò)萬(wàn)科車隊(duì)打人事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機(jī)被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題，來(lái)提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)。在講解過(guò)程中，會(huì)圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開(kāi)，并向大家介紹危機(jī)處理或者說(shuō)突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。
主要內(nèi)容：
1、危機(jī)管理的三個(gè)階段
2、危機(jī)管理的兩個(gè)工作
3、危機(jī)管理的難度
4、危機(jī)管理的原則
5、危機(jī)管理培訓(xùn)的重點(diǎn)
6、受眾接受信息途徑的變化
7、抽象憤怒的定義及危害
8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式
9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因
10、抽象憤怒的三大指向
案例分析
第二部分：房地產(chǎn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)排查(1小時(shí))
危機(jī)處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗?fàn)幍?，是每一個(gè)房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機(jī)的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內(nèi)部建立內(nèi)部的防線系統(tǒng)。
主要內(nèi)容：
1、前期規(guī)劃類
涉及的*：投資開(kāi)發(fā)部、研發(fā)中心等。
2、前期施工
涉及的*：項(xiàng)目管理中心、項(xiàng)目部等
3、銷售服務(wù)類
涉及*：客戶關(guān)系管理部、銷售部、市場(chǎng)部、營(yíng)銷部
4、物業(yè)服務(wù)類
涉及*：物業(yè)公司
5、企業(yè)內(nèi)部管理類
涉及*：總裁班、法務(wù)部、人力資源部等
6、財(cái)務(wù)管理類
涉及*：總裁班、財(cái)務(wù)中心等。
7、其他類
涉及*：總裁辦、品牌*、營(yíng)銷*等
第三部分：危機(jī)溝通技巧提升(2小時(shí))
通過(guò)過(guò)去發(fā)生的經(jīng)典案例以及*發(fā)生的熱點(diǎn)案例，比如深圳星河房地產(chǎn)電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價(jià)事件等，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹危機(jī)公關(guān)的五個(gè)錯(cuò)誤，危機(jī)溝通的三大策略起點(diǎn)，危機(jī)處理中的隔離策略、危機(jī)溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機(jī)溝通的原則，危機(jī)應(yīng)對(duì)的步驟等。
主要內(nèi)容：
1、危機(jī)處理的五個(gè)錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
3、危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)避免的陷阱
4、危機(jī)處理各種對(duì)象的應(yīng)對(duì)
5、危機(jī)處理中的事實(shí)判斷及價(jià)值判斷
6、危機(jī)處理的上策、中策、下策
7、危機(jī)溝通的七個(gè)策略、實(shí)施方法、適用范圍
8、制止惡意攻擊的步驟及方法
9、如何揭示對(duì)手險(xiǎn)惡動(dòng)機(jī)
10、危機(jī)溝通的兩大工作
11、如何還原真相，如何建立信任
12、還原真相的五個(gè)要點(diǎn)、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
13、危機(jī)溝通的原則
14、負(fù)面信息的處置手段
15、危機(jī)應(yīng)對(duì)的步驟
16、危機(jī)處理中的項(xiàng)目管理
17、危機(jī)處理中的隔離策略
18、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則
案例分析
第四部分：媒體應(yīng)對(duì)能力提升(1小時(shí))
通過(guò)具體案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點(diǎn)、運(yùn)作規(guī)律等，在對(duì)特點(diǎn)以及運(yùn)作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過(guò)還會(huì)講解危機(jī)或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則等
主要內(nèi)容：
1、笑話一則
2、影響媒體的四大力量
3、媒體的地域特征
4、按媒體性質(zhì)細(xì)分媒體
5、媒體的人員特征
6、記者圈潛規(guī)則
7、與媒體交往的八個(gè)建議
8、與媒體建立關(guān)系的具體步驟
9、媒體溝通的七個(gè)一
10、如何應(yīng)對(duì)媒體的敲詐
11、領(lǐng)導(dǎo)者媒體關(guān)系管理的原則
12、危機(jī)發(fā)生后媒體的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
13、幾種可供新聞發(fā)言人調(diào)動(dòng)的情緒
14、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的黃金法則
15、來(lái)自*記者的建議
16、突發(fā)事件常見(jiàn)的21個(gè)問(wèn)題
17、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的技巧
案例分析
第五部分:關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的幾個(gè)關(guān)鍵(1小時(shí))
通過(guò)具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點(diǎn)、核心、原則及關(guān)鍵點(diǎn)等。
主要內(nèi)容：
1、主管者負(fù)責(zé)的原則
2、就事論事
3、反思、自責(zé)
4、應(yīng)急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內(nèi)
*時(shí)間響應(yīng)極其重要
5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔
說(shuō)服教育和信息公開(kāi)（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），*時(shí)間回應(yīng)質(zhì)疑
強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對(duì)抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現(xiàn)場(chǎng)不抓人，盡量少流血，絕對(duì)不死人；
慎用不是不用
6、現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)
原則：*要?jiǎng)?wù)、*目標(biāo)
三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)人群，疏導(dǎo)情緒
7、“刁民”談判的原則及步驟
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。
四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
8、降低賠償金額的十個(gè)談判法則
（1）沒(méi)有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點(diǎn)要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；
（5）對(duì)待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在*把所有問(wèn)題打包解決；
（6）*爭(zhēng)取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來(lái)進(jìn)行交易。
（8）永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方的*次報(bào)價(jià)。
（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
案例分析
授課風(fēng)格
圖文并茂-視頻分享-互動(dòng)演練
幽默風(fēng)趣-案例豐富-激情洋溢
已授課客戶（部分）
可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤(rùn)集團(tuán)、*移動(dòng)多個(gè)分公司、*電信多個(gè)分公司、*聯(lián)通多個(gè)分公司、*電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、*電網(wǎng)河北電力公司、*電網(wǎng)湖南電力公司、*電網(wǎng)甘肅公司、*電網(wǎng)河南電力、*電網(wǎng)北京電力、*工商銀行河北分行、*工商銀行北京分行、*農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、*農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、*建設(shè)銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農(nóng)商行、溫州銀行、鄭州銀行、國(guó)泰基金、大連銀行、海南航空、大新華航空、天津航空、*國(guó)際航空公司、春秋航空、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業(yè)、浙江華東藥業(yè)、統(tǒng)一*、完美（*）、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德、首旅集團(tuán)、*國(guó)旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠、嘉興煙草、內(nèi)蒙古煙草、廣元煙草、四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海*、邯鄲市*、煙臺(tái)市*、山東紅十字會(huì)、武漢市*、?？谑?、北京市*、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營(yíng)市*、杭州市*、新疆*、蘇州教育局、杭州公交集團(tuán)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來(lái)化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長(zhǎng)安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團(tuán)、神華神東集團(tuán)、吉林康奈爾集團(tuán)、云峰集團(tuán)等
