【主講老師】：危機(jī)管理專家、*危機(jī)管理*人葉東博士
【課程時間】：1天（6小時）
【課程大綱】
一． 銀行輿情概念
1、 輿情概念及理論
2、 “輿論場”的概念
3、 三個“輿論場”的輿情特點
4、 銀行輿情的形成過程
5、 網(wǎng)民心態(tài)：“有罪推定”
6、 輿情的傳播規(guī)律
案例分析
二．銀行輿情應(yīng)對主要策略——“九要”
1、 積極、妥善面對輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問題。
2、 公開透明，信息公開是解決問題的*要務(wù)。
3、 迅速、適時回應(yīng)輿情，抓住時機(jī)。
4、 速報事實，慎報原因，謹(jǐn)慎定性；既不失語，也不妄語。
5、 積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇，鼓勵“在地議題”。
6、 善用“切割”戰(zhàn)術(shù)。
7、 積極發(fā)展“盟友”，促進(jìn)不同意見均衡表達(dá)和順暢溝通。
8、 利用網(wǎng)絡(luò)互動規(guī)律，進(jìn)行正面引導(dǎo)，放大主流聲音，縮小負(fù)面聲音。
9、 謹(jǐn)慎言行，善于同媒體打交道。
案例分析
三． 銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測；
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道；
3、輿情內(nèi)容進(jìn)行分類；
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期；
5、輿情閱評工作；
6、敏感問題重點查辦；
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍；
8、尋求意見領(lǐng)袖；
9、加大與網(wǎng)民的溝通。
案例分析
四． 銀行危機(jī)溝通的兩大工作
1、 還原事情真相
真相如何還原？還原過程應(yīng)當(dāng)注意什么？
（1）___報事實
（2）___報態(tài)度
（3）___報原因
（4）___報進(jìn)展
（5）___報負(fù)面
2、恢復(fù)公眾信任
建立信任的四個關(guān)鍵詞：
（1）勝任
（2）透明
（3）關(guān)心
（4）穩(wěn)定
案例分析
五、銀行危機(jī)溝通的原則
1、*時間原則
2、留有余地原則
3、口徑統(tǒng)一原則
4、雙向?qū)Φ仍瓌t
5、系統(tǒng)運(yùn)作原則
6、第三方原則
7、情感原則
8、言行一致原則
9、全員公關(guān)原則
10、坦誠溝通原則
案例分析
六、總結(jié)
1、銀行危機(jī)公關(guān)40個字
2、銀行輿情的應(yīng)對指標(biāo)
3、銀行危機(jī)管理的兩大工作
