云南企業(yè)禮儀培訓(xùn)的*—昆明姜泓吟學(xué)校談酒店服務(wù)之重點(diǎn)
云南企業(yè)禮儀培訓(xùn)的*—昆明姜泓吟學(xué)校談酒店服務(wù)之重點(diǎn)
服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)的支柱，而在客戶投訴處理上更是咱們體現(xiàn)良好服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)之一。姜泓吟禮儀培訓(xùn)學(xué)校與您一起分享下面這則小故事：
酒店質(zhì)量管理部經(jīng)理從4月9日下午回收的顧客滿意度調(diào)查表中發(fā)現(xiàn)，1012房間客人李先生在調(diào)查表中寫到，4月8日他們?cè)诓蛷d用餐，他的右腳被釘子扎傷，流了很多血，但是在那兒的服務(wù)員認(rèn)為無(wú)所謂，他們想以人身傷害投訴，并保留對(duì)餐廳的索賠權(quán)。質(zhì)量管理部到前臺(tái)調(diào)查客史檔案，了解到李先生來(lái)自澳門，是多次入住酒店的常客，以前并沒有投訴記錄，現(xiàn)在客人還沒有退房。大堂副理說昨天餐廳的人陪客人到醫(yī)院去看了，客人現(xiàn)在滿意不滿意她還不知道，她答應(yīng)一會(huì)給客人打電話跟蹤一下結(jié)果。到餐廳調(diào)查當(dāng)晚的情況，餐廳王經(jīng)理說，當(dāng)晚客人來(lái)用餐，一到就被榻榻米上露出來(lái)的釘子。那塊木板不知道什么時(shí)候斷了，所以露出了釘子。當(dāng)晚他夫人說沒有事，直到聽吃完飯結(jié)賬，客人要打折時(shí)才不滿意，共銷費(fèi)了658，給打了8.5折。王經(jīng)理答應(yīng)等酒店總經(jīng)理回來(lái)后打個(gè)電話向客人道歉，但總經(jīng)理到調(diào)查時(shí)還不知道這件事。
仔細(xì)分析整個(gè)事件的始末，我們不難現(xiàn)，客人這所以投訴是因?yàn)樗軅髠€(gè) 性化需求沒有得到滿足，是因?yàn)榫频陮?duì)客人的關(guān)注和重視程度不夠，沒有讓客人感覺到他在酒店受到了應(yīng)有的尊敬和理解。沒有人真正關(guān)注客人的實(shí)際需求，沒有人對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行跟蹤服務(wù)和檢查，而更深層次上說，是酒店的管理檢查機(jī)制上出了問題。酒店服務(wù)禮儀不只是出現(xiàn)在對(duì)客人外觀環(huán)境的感受，同時(shí)出體現(xiàn)在對(duì)客人關(guān)懷的細(xì)致程度。所以酒店服務(wù)禮儀所涉及的面是咱們難以想像的廣。
