呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
《呼叫中心新生代員工激勵、面談及輔導》強訓營
培訓時間：6月22-23日 培訓地點：北京
課程背景：
當今，“85/90后”新生代員工已經(jīng)成為呼叫中心員工的主力軍，他們具有鮮明的群體特征，新思維和新觀念正在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理模式，管理者如何應對“85/90后”員工的挑戰(zhàn)？是擺在每一位管理者面前的迫切難題。
呼叫中心在一個歷史的轉折點上，人員流失率始終居高不下，如何對員工進行有效管理？如何激勵和輔導？主管應該要如何提升自己的能力？
如果你被下面這些問題所困擾：
※ 員工服務質量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？
※ 人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
※ 人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
※ 老員工的心態(tài)普遍消極，嚴重影響到新員工？
※ 工作勞動強度大且重復性高
※ 員工情緒壓力大
※ 業(yè)務知識更新快
※ 目標之間沖突性高
※ 突發(fā)事件多
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑。
許老師將從員工心理學的角度來談呼叫中心員工管理，由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗，講述這些管理難題的管理方法。
培訓對象：
呼叫中心負責人、運營經(jīng)理、主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質檢主管、培訓講師、呼叫中心現(xiàn)場督導和運營經(jīng)理等各級管理人員。
課程大綱：
*篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)
※ 呼叫中心面對的8多挑戰(zhàn)
※ 呼叫中心管理的特性
※ 呼叫中心員工離職的指標分析
※ 呼叫中心員工心理期望值分析
第二篇 90后員工在想什么
※ 新生代下的員工心理
※ 新生代員工的期望值管理
※ 新生代員工的管理關鍵
※ 建立開放性的班組系統(tǒng)
? 班組長是系統(tǒng)的建筑師 描繪系統(tǒng)的藍圖
? 員工的激情來自于系統(tǒng)的活力 讓每個人都了解他們的溝通姿態(tài)
? 成就每個人的自尊和價值
第三篇 心態(tài)提升措施工具箱
※ 負面氛圍改變三原則
※ 群體激勵與輔導四原則
? 對比原則 影響者原則 示范者原則 傳染力原則
※ 群體心態(tài)提升的黃金三問
※ 個體激勵與輔導行動三原則
? 從好的開始
? 建立目標
? 刺激動機
※ 個體心態(tài)提升的黃金三問
第四篇 技能提升措施工具箱
※ 讓人養(yǎng)成技能與習慣的ＰＳＴ法則
※ 海豚原則的階段目標
※ 海豚原則的技能分解
※ 海豚原則的積極反饋
※ 技能輔導的黃金三問
※ 技能輔導的*處理原則
※ 人員輔導四化
※ 一對一輔導面談六步驟
※ 輔導面談不該做的四件事
※ 輔導面談的54321
第五篇 績效提升和輔導計劃制作
※ 原因分析工具
※ 措施工具
※ 優(yōu)秀提升計劃必須具有的4大要素
師資介紹：
許乃威，呼叫中心培訓網(wǎng)首席講師，許老師畢業(yè)于私立紐約*（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士，目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、同時兼任中保集團呼叫中心顧問、*銀行合作顧問。
許老師除了扎實的呼叫中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
曾服務過部分客戶：*銀行、建設銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、*移動、*聯(lián)通、*電信、*人壽、騰訊、技嘉計算機、安利*、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。
課程費用：
收費標準：3980元/人 (含培訓費、精美茶點及午餐等費用) ;
