云南酒店管理培訓(xùn)-姜泓吟學(xué)校談投訴處理方法
對(duì)待投訴客人的*恭維，莫過于對(duì)他的關(guān)心，酒店在接到賓客投訴時(shí)，為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！
為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業(yè)*主管或值班經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視。
在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，*個(gè)別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。
要讓客人理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對(duì)于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。
如果客人的投訴的事情屬實(shí)，企業(yè)要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你對(duì)我們企業(yè)提出的寶貴意見！
當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。
如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃；這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。
任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見的客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業(yè)的客人，會(huì)講給他的朋友和身邊的人，這樣就會(huì)極大地影響企業(yè)的未來客源市場(chǎng)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此，凡是對(duì)我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感謝。
把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業(yè)對(duì)他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。
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