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心理學助力呼叫中心新生代員工管理

授課機構(gòu):蔡暢

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課程價格: ¥3980.00元

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更新時間:2024-12-23
呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之 《心理學助力呼叫中心新生代員工管理》研討班 攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓課程 全力推動呼叫行業(yè)發(fā)展 培訓時間:2012年08月16-17日? 培訓地點:北京 呼叫中心80%的競爭力是由占團隊20%的管理人員產(chǎn)生的,他們管理著服務(wù)于客戶的一線,影響著員工乃至客戶的感知與情緒,他們在管理所展現(xiàn)出的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是影響呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵因素。然而,當考察員工工作成果和績效的時候,很多管理者發(fā)現(xiàn)管理工作和溝通效果并不十分盡如人意。時間花出去了、錢搭進去了、精力投進去了、力氣也花了不少,但為什么管理的效果卻沒有完全體現(xiàn)出來呢?員工的負面情緒不斷傳播,抵觸的聲音不斷響起,無論對于老員工還是80后的新生代,工作執(zhí)行力不佳的現(xiàn)象越來越普遍,不滿的員工不僅影響了工作的效率,還直接影響著客戶的滿意度和合作關(guān)系。如何提高現(xiàn)場管理工作的有效性呢? 【培訓目標】 本課程重點是通過心理學的探索和剖析,分析了解80后員工的特點與心態(tài);使班組長理解80后員工個性形成的背后原因;根據(jù)80后員工的特點,講述員工需求點的把握技巧;通過對員工需求的掌握建立良好的團隊文化,有效的管理員工的價值觀與、職業(yè)觀體系,理清員工發(fā)展思路,幫助員工快速走向心靈的成熟。 【適合對象】 呼叫中心中高層管理經(jīng)理;主管;現(xiàn)場主管;值班經(jīng)理現(xiàn)場運營管理人員 【課程特色】 本課程不僅全面透視了80、90后員工的行為特征,還從人格形成的起因進行深入的剖析,運用經(jīng)典的薩提亞的雕塑模式呈現(xiàn)80后的心理特征和人際互動形式。通過直觀的呈現(xiàn),學員可以非常清晰地看到自己人格的成因和對他人的影響,看到管理不暢的真正原因。對于管理者而言,掌握這個方法對管理工作有著至關(guān)重要的影響。它可以使人們看到自身的力量和在與員工交往過程中“內(nèi)外一致”的重要性。通過學習關(guān)系的重塑,使班組長在自身人格成長動力的趨勢下,提高個人及員工的自尊、改善溝通及幫助人活得更“人性化”。這是一堂實用性很強的操作型課程,沒有晦澀的理論,展現(xiàn)的是對人性的探索。它可以成為班組長提升管理能力和生活質(zhì)量卓有成效的方法。 本課程通過理論分享、案例剖析、實戰(zhàn)模擬、心理測量、心理劇等生動活潑的培訓形式,將近幾年在國際上應(yīng)用比較成熟的經(jīng)典管理心理學理念及方法進行呈現(xiàn),系統(tǒng)地將管理心理學與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)結(jié)合在一起,通過心理學技術(shù)的應(yīng)用,幫助管理者發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工情緒不穩(wěn)、工作激情不高、管理者工作效率降低、激勵作用不顯著的主要原因,從探究人性、人心、人格的角度重新領(lǐng)略管理藝術(shù)的奧妙,將現(xiàn)場管理者帶來一種全新的管理思路。從心理學的角度去領(lǐng)略和探求管理與激勵的藝術(shù),是提升現(xiàn)場管理水平的捷徑! 【課程內(nèi)容】 *部分: 管理的心理學基礎(chǔ)——人性的假設(shè)與探索(2學時) 人有高度自我、自尊和求得生存的欲望 人是有智慧、有感情的 人受先天遺傳和后天環(huán)境的影響 人的欲望不完全相同,同一欲望也有強弱之差別 人可能因受到某種刺激而要求上進 第二部分:管理崗位現(xiàn)場管理能力培養(yǎng) (2學時) 現(xiàn)場管理的作用和價值; 現(xiàn)場管理工作的內(nèi)容與方法; 現(xiàn)場管理工作的重點; 現(xiàn)場管理工作中的細節(jié)把握和處理手段; 在現(xiàn)場管理中實施培訓與指導(dǎo); 現(xiàn)場管理中如何實現(xiàn)團隊協(xié)作和組織能力; 現(xiàn)場管理中員工的表現(xiàn); 現(xiàn)場員工情緒管理與危機干預(yù)技術(shù)的應(yīng)用; 第三部分 管理的挑戰(zhàn)(2學時) 說的沒有做的好; 與客戶的沖突; 電話中消失的激情; 你了解我的需求嗎? 有時會靠不住的責任感; 惱人的情緒; 無法抑制的沖動; 與人交往的喜怒哀樂; 讓人頭痛的角色錯位; 你說你的,他做他的; 一遍又一遍,質(zhì)檢真討厭; 壓力下的人才; 逃避管理者的眼睛; 在輪椅中長大——有問題有班長 他怎么就記不住呢? 小團體與大團隊的沖突; 誰比誰強多少? 我是一條魚——流動是我的愛好! 第四部分 面對80后的管理科學和藝術(shù)(6學時) 了解每個成員背后的故事 管理的信息不僅存在在8小時內(nèi) 讓員工看到原生家庭對他的影響 他或許是被忽視的罐子 教你畫一張家庭圖,關(guān)心他的需要 塑造員工的價值觀——被家庭塑造在社會中完善 信念與價值觀是成長的動力 被家庭影響的價值觀 尊重它的存在,注入新的能量 共同的價值觀下誕生的規(guī)條 建立開放性的班組系統(tǒng) 班組長是系統(tǒng)的建筑師 描繪系統(tǒng)的藍圖 員工的激情來自于系統(tǒng)的活力 讓每個人都了解他們的溝通姿態(tài) 每個人都渴望內(nèi)在的和平 成就每個人的自尊和價值 與員工的交流模式 你的員工是指責型! 他的特點是超理智! 我的習慣是討好式! 遇到問題就打岔!? 班組的沖突是成長的體現(xiàn) 或許沖突是好事 在沖突中自我成長 沖突是個人渴望關(guān)注的表現(xiàn) 把沖突變?yōu)楣芾淼慕痂€匙 80后在成長中成熟 通過激勵讓他們看到成長的喜悅 通過欣賞讓他們看到自我的價值 通過認同讓他們看到需要被尊重 通過引導(dǎo)讓他們在成長中走向成熟 培訓師資——雷 揚 老師 呼叫中心培訓網(wǎng)首席專家 工程學學士、 金融學學士 、管理學碩士、心理學博士 國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家; 國際注冊心理咨詢師、*二級認證心理咨詢師; *一級職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師 客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、國際自然整體醫(yī)學協(xié)會高級催眠師、高級Reiki自然能量治療師 2006年*呼叫中心行業(yè)*影響力的培訓師;2008年*呼叫中心熱點人物; 曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷,在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗。 2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標準指導(dǎo)委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構(gòu)”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標準委員會聘請為專家。曾為國內(nèi)外諸多*企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓,并親自主持*—“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓”,積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例,贏得了學員的廣泛好評。非常豐富的經(jīng)驗和案例,贏得了學員的廣泛好評。 收費標準:3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ; 優(yōu)惠方案:A 凡于 7月1日前,三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。 優(yōu)惠方案:B 凡于 7月1日前,五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠 優(yōu)惠方案:C 凡于7月1日前報名并繳費,即可免費參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。
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