課程背景：
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程目標(biāo):
? 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中
? 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
? 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度
? 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能
參加對象：
相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員
時數(shù)：二天
課程內(nèi)容：
*部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念 落到實處
——卓越理念是一流服務(wù)的基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價值*化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 服務(wù)制勝的七個秘訣
★ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
★ 客戶服務(wù)體系的基本框架
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工
★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
五、控制服務(wù)質(zhì)量
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)
第三部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
一、客戶服務(wù)項目管理的六個主要步驟
二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵客戶服務(wù)人員
★ 幫助客戶服務(wù)人員
★ 留住優(yōu)秀客服人員
江老師是*心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在*兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。
