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呼叫中心PC管理

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課程價格: ¥4200.00元

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更新時間:2024-12-26
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 呼叫中心PC管理 文化管理與績效管理的具體方法 時間:2011年10月15-16日 地點:北 京 課程背景: 呼叫中心經(jīng)過10多年的發(fā)展,遇到了人才荒,招聘不及,績效難以達(dá)成,只采取短期措施無法度過難關(guān),而長期措施又是什么? 呼叫中心面對了4大管理難題:文化建設(shè)難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難,呼叫中心這行業(yè)到底是什么特性讓我們面對了這4大難題? 面對這四大難題,呼叫中心的管理者又該做些什么? 呼叫中心在一個歷史的轉(zhuǎn)折點上,呼叫中心的管理者又能做些什么? 行業(yè)專家許乃威首度公開的新課PC管理試圖從績效(performance)和文化(culture)來回答上面的問題?。?! 新課中提出了三大創(chuàng)新內(nèi)容:崗位能力模型、指標(biāo)影響力模型和六大關(guān)鍵管理流程。 呼叫中心員工的行為全部是隱性的,隱藏在錄音當(dāng)中,只能藉用錄音質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題,但針對特定問題來輔導(dǎo)卻是無效的,因為錄音質(zhì)檢很難在后續(xù)追蹤的少量樣本中,抽中客戶問一模一樣的問題,輔導(dǎo)和培訓(xùn)要有效,必須針對員工的能力來輔導(dǎo),因為只有能力能進(jìn)行有效追蹤。要輔導(dǎo),一線客服人員需要的5項能力是什么,一線營銷人員的6力模型又是什么? 同樣的,呼叫中心有許多關(guān)鍵崗位,各崗位到底需要哪些關(guān)鍵能力?呼叫中心短短10余年發(fā)展中,崗位能力模型一直是個困惑管理者的迷團(tuán),班組長、現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)等關(guān)鍵崗位,需要哪些能力,如何培養(yǎng)這些能力,如何考核這些能力,許老師將在新課中一一解開,需要作人才培養(yǎng)的主管、培訓(xùn)部、HR*必聽。 呼叫中心短短的發(fā)展歷史中,對于關(guān)鍵指標(biāo)到底受哪些因素影響,同樣覺得模糊,因為不清楚關(guān)鍵指標(biāo)受到哪些因素影響,就很難找到背后的原因,對癥下藥來進(jìn)行管理。影響客戶滿意度的核心關(guān)鍵是什么,N秒接通率的8大影響因素是什么,影響客服人員平均通話時長的5項關(guān)鍵又是什么,影響營銷成交率的因素是什么,許老師在新課中將針對呼叫中心各項關(guān)鍵指標(biāo)做出影響力模型,進(jìn)行深度展開,提出各項指標(biāo)提升的具體方法,現(xiàn)場運(yùn)營主管必聽內(nèi)容。 以往談到流程管理,大家總認(rèn)為談的是業(yè)務(wù)流程管理,但呼叫中心最缺乏的,其實不是業(yè)務(wù)流程管理,而是服務(wù)流程管理,和人員團(tuán)隊的管理流程。許老師新課中總結(jié)成熟型呼叫中心有六項核心管理流程:新員工管理流程、培訓(xùn)流程(包括一線員工培訓(xùn)流程和基層管理者培訓(xùn)流程)、質(zhì)檢流程、輔導(dǎo)流程、現(xiàn)場管理流程、服務(wù)流程,這六大流程以往都沒有真正被嚴(yán)格規(guī)范,缺乏有效的流程控管,大量的人為判斷,全憑這些崗位的個人技能在發(fā)揮,無法沈淀出組織技能,新課中許老師將提出六大流程的具體操作方式和流程控管方法,可操作性強(qiáng),值得大家分享。絕對不容錯過! 培訓(xùn)對象: 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運(yùn)營經(jīng)理等各級管理人員。 培訓(xùn)形式: 主要形式 對學(xué)員的好處 講師講解 讓學(xué)員充分理解課程的要點,為進(jìn)一步熟練操作打下基礎(chǔ)。 小組討論 充分發(fā)揮學(xué)員的自主性,同時提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣,加深對課程內(nèi)容的印象。 角色練習(xí) 通過練習(xí),讓學(xué)員不單理解課程的要點,關(guān)鍵在于熟練運(yùn)用,真正做到學(xué)以致用。 錄音分析 加深學(xué)員對課程內(nèi)容的理解、提高學(xué)習(xí)興趣。 溝通游戲 讓學(xué)員對于課程內(nèi)容形成更深刻的記憶,同時也易于理解。 經(jīng)驗分享 學(xué)員之間的經(jīng)驗分享,是提高學(xué)習(xí)效果的一個有利方法。 課程大綱: *篇 呼叫中心P與C的戰(zhàn)爭 ? 呼叫中心艱困的現(xiàn)況:人才荒、新人高流失、老人績效提升難、組織要求提高 ? 艱困形勢之下,你有應(yīng)對之策嗎 ? 呼叫中心的3P與C框架:People、Process、Performance、Culture ? 呼叫中心管理的4難:文化建設(shè)難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難 ? 呼叫中心行業(yè)與面對面柜臺服務(wù)的差異 ? 呼叫中心隱性行為的管理特點和困境 ? 績效管理的重要性和管理陷阱 ? 文化管理的重要性和開展難題 第二篇 文化管理 ? 文化管理的重要 ? 有效的績效管理必定是建立在文化管理之上 ? 人才荒形勢下人員流失率的控管只能靠文化建設(shè) ? 呼叫中心員工行為是隱藏在錄音當(dāng)中的隱性行為 ? 隱性行為管理的特點 ? 發(fā)現(xiàn)難 ? 分析難 ? 下手難 ? 追蹤難 ? 因為發(fā)現(xiàn)難,所以實時鼓勵難,實時關(guān)愛難,隱性行為對文化建設(shè)造成巨大障礙 ? 突破隱性行為管理困境的4大關(guān)鍵 ? 人才荒形勢下人員流失率的控管 ? 人員流失率受員工三度所影響 ? 員工感受度 ? 員工參與度 ? 員工技能熟練度 ? 班組凝聚力能影響班組流失率,凝聚力受四度影響 ? 文化建設(shè)提升員工三度和班組凝聚力四度 ? 人性六大特點的掌握 ? 文化建設(shè)四步驟 ? 信息傳染力法則 ? 影響者法則 ? 主人翁法則 ? 環(huán)境反饋法則 ? 班組凝聚力四度測量 ? 蓋洛普Q12測量 ? WILL簡易測量 第三篇 績效管理 ? 績效管理的陷阱 ? 績效管理循環(huán) ? 績效定義 ? 新的形勢下,呼叫中心關(guān)鍵績效是什么 ? 績效考核體系的9大設(shè)計原則 ? 績效計算方法和原則 ? 績效分析 ? 指標(biāo)影響力模型 ? 提升N秒接通率、平均通話時長、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)的具體措施是什么 ? 從魚骨圖看指標(biāo)影響關(guān)鍵因素 ? 從標(biāo)竿對比分析找關(guān)鍵 ? 績效措施 ? 績效追蹤 ? 績效改善 ? 各關(guān)鍵崗位的績效訂定 ? 各崗位能力模型 ? 一線客服能力模型;一線營銷能力模型;班組長能力模型; ? 現(xiàn)場管理能力模型;質(zhì)檢能力模型;培訓(xùn)輔導(dǎo)人員能力模型 ? 各崗位能力測量 ? 各崗位績效訂定 第四篇 管理流程和流程管理 ? 呼叫中心3類8流程 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 服務(wù)流程 ? 業(yè)務(wù)硬知識 ;應(yīng)答軟技能 ;支撐 ? 管理流程 ? 資源管理 ;員工管理 ;客戶管理 ;現(xiàn)場管理 ? 呼叫中心六大關(guān)鍵管理流程 ? 新員工管理流程 ? 培訓(xùn)流程 ? 一線員工培訓(xùn)流程 ;基層管理者培訓(xùn)流程 ? 質(zhì)檢流程 ? 輔導(dǎo)流程 ? 現(xiàn)場管理流程 ? 服務(wù)流程 ? 流程績效追蹤 ? 數(shù)據(jù)分析基本原則 ? 從控制圖看波動 師資介紹 許乃威先生 許老師畢業(yè)于私立紐約*(NYU)計算機(jī)多媒體碩士,為該校教育統(tǒng)計博士候選人 目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、*電子商會呼叫中心委員會顧問、CTI論壇專欄作家、客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿人,同時兼任中保集團(tuán)呼叫中心顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)顧問、*銀行合作顧問。 許老師除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外,授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富,曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗式訓(xùn)練。 許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊,從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺灣*電信、*信托銀行、*銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作,規(guī)劃席次超過 7000席以上。 曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項目:*信托旗下的電視購物臺VIVA(呼入與呼出流程優(yōu)化)、科技(臺灣Yahoo購物*合作伙伴─主管培訓(xùn))、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)(數(shù)據(jù)分析)、技嘉計算機(jī)(主管培訓(xùn))、安利*(呼叫中心優(yōu)化)、*銀行(抱怨與投訴電話處理)、*建設(shè)銀行(人力資源優(yōu)化)、信誠人壽(呼叫中心班長培訓(xùn))、*移動(排放管理與QM質(zhì)量管理顧問)、工商銀行(電話營銷)、花旗人壽(電話營銷)。 課程費(fèi)用: ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):4200元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費(fèi)用) ; ? 優(yōu)惠方案: A 凡于 10月1日前,三人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。 ? 優(yōu)惠方案: B 凡于 10月1日前,五人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠 ? 優(yōu)惠方案: C 凡于10月1日前報名并繳費(fèi),即可免費(fèi)參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。 ? 凡參加PC管理培訓(xùn)課程的企業(yè),即可升級為呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)會員企業(yè)。享受呼叫中心企業(yè)會員待遇。(價值5800元)
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