本課程內(nèi)容包括：
? IT服務(wù)管理綜述：
? IT服務(wù)管理領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
? ITIL的主要概念及目標(biāo)
? 簡(jiǎn)介ITIL流程的關(guān)聯(lián)性
? 詳細(xì)講解四個(gè)運(yùn)維流程和一個(gè)運(yùn)維功能以及一個(gè)服務(wù)規(guī)劃流程的目標(biāo)、控制過(guò)程、管理報(bào)告、典型角色、工作責(zé)任描述、關(guān)鍵業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)以及服務(wù)臺(tái)的功能：
? 服務(wù)臺(tái)：為用戶和維護(hù)服務(wù)組織之間提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并*時(shí)間受理客戶的各種服務(wù)需求
? 突發(fā)事件管理：對(duì)任何非正常的服務(wù)需求進(jìn)行響應(yīng)，盡快地恢復(fù)用戶系統(tǒng)的正常工作
? 問(wèn)題管理：對(duì)服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防指導(dǎo)
? 配置管理：識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)
? 變更管理：確保使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和規(guī)程有效且迅速地處理所有系統(tǒng)變動(dòng)，變更管理旨在提高維護(hù)組織的日常運(yùn)作水平
? 服務(wù)級(jí)別管理：通過(guò)協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平
