課程簡(jiǎn)介
MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。
課程對(duì)象：
企業(yè)中高層管理者、與客戶(hù)接觸的客服人員、銷(xiāo)售人員等。
課程收益：
1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。
2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過(guò)程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。4．提升工作效率：協(xié)助*線員工在*時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。
課程內(nèi)容：
*章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一
1．服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值
? 企業(yè)再次銷(xiāo)售的開(kāi)始
? 改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo)
? 客戶(hù)忠誠(chéng)度的有力武器
2．服務(wù)之于客戶(hù)的價(jià)值
? 購(gòu)買(mǎi)、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)
? 服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值
3．客服人員做好服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值
? 做好服務(wù)的素質(zhì)要求
? 服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人能力的提升
? 服務(wù)能力對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值
第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義
1．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展
2．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義
3．MOT行為模式
? MOT行為模式之一——建立良好的*印象
? MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶(hù)需求
? MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿(mǎn)足客戶(hù)期望值
? MOT行為模式之四——完善跟進(jìn)，建立關(guān)系
第三章 MOT行為模式之一——建立良好的*印象
1．預(yù)判客戶(hù)需求，做好準(zhǔn)備
? 客戶(hù)對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求
? 客戶(hù)的情感需求
? 客戶(hù)對(duì)接待環(huán)境的需求
2．迎接客戶(hù)，留下好的*印象
? 客服人員外在的職業(yè)化形象
? 客服人員熱情真誠(chéng)的態(tài)度
? 展示嫻熟的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶(hù)需求
1．客戶(hù)的表面需求與內(nèi)在需求
2．把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿(mǎn)足客戶(hù)的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶(hù)需求的關(guān)鍵
4．溝通的基本功——看、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、復(fù)述
第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿(mǎn)足客戶(hù)需求
1．客戶(hù)需求與期望值的關(guān)系
2．客戶(hù)滿(mǎn)意就是達(dá)到期望值
3．如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶(hù)期望值
? 應(yīng)對(duì)客戶(hù)過(guò)高的期望值
? 管理客戶(hù)過(guò)多的期望值
? 面對(duì)無(wú)法達(dá)到的期望值
第六章MOT行為模式之三——完善跟進(jìn)，建立長(zhǎng)期關(guān)系
1．如何結(jié)束服務(wù)
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救
3．處理好客戶(hù)投訴
4．爭(zhēng)取客戶(hù)回頭
結(jié)束
宮同昌老師：男 40歲
北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師
清華*繼續(xù)教育特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
北京*特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
清華*客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師
*機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
清華*國(guó)際工程項(xiàng)目管理特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師
清華*MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
雅虎*北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華*經(jīng)濟(jì)管理工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華*EMBA項(xiàng)目主管；*“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
《客戶(hù)關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶(hù)關(guān)系管理》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
金融行業(yè)：*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設(shè)銀行、*農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…
制造業(yè)：
三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（*）有限公司、愛(ài)普生（*）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、*移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、*網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè)、 …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：*電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎*…
