女性優(yōu)雅形體儀態(tài)訓練班：成就女人中的女人
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銀行窗口服務禮儀及職業(yè)形象塑造
課程單位：春風禮儀咨詢有限公司
課程安排：2天，12小時
課程背景
2006年年底*金融業(yè)全面開放，金融界（銀行、保險）自從轉軌為商業(yè)性質以來碩果累累。而外資金融界現已進入我國。是狼是羊？上海浦發(fā)銀行已和美國花旗銀行聯姻，我們怎么辦？*商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務創(chuàng)新”改革潮流已成定局。而“服務創(chuàng)新”以成為個商業(yè)銀行創(chuàng)新的必爭之地。由下而上從業(yè)人員服務意識的改變與服務技能的提升已成為各銀行改革創(chuàng)新與發(fā)展的首要任務。
課程培訓目的：
1、通過培訓使銀行窗口人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象和銀行窗口禮儀
2、通過培訓使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓使銀行窗口人員進一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實到行為規(guī)范中
4、通過培訓使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識
5、通過培訓提高銀行窗口人員職業(yè)素質與服務素質
6、通過培訓使銀行工作人員具有親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。
培訓對象：
1、銀行窗口業(yè)務人員
2、銀行接待人員及相關管理人員
3、大堂經理
課程特色：
1、內外兼修，與工作現狀緊密結合
2、簡單、易學、實用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣
培訓老師：
世博會禮儀培訓專家，*國際商務認證考評委員會禮儀專家委員、高級禮儀培訓師李國輝老師與世博形體總教練楊靜怡老師將從專業(yè)化的角度結合企業(yè)實際情況為您打造高效的企業(yè)服務禮儀團隊，您還在猶豫什么呢？快來加入我們，讓您的團隊成為*秀的服務團隊吧！
課程大綱：
一、服務意識的培養(yǎng)：
1、服務人員角色認知：
了解自己的工作角色
自我價值的實現
2、服務意識培養(yǎng)
3、服務心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造
二、優(yōu)秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)：
1、換為思考服務思維——假如我是消費者
2、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方正在想的
3、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
5、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——抱怨投訴是必然
三、服務形象塑造（打造一流的形象）
1、*印象的建立
2、儀容禮儀與化妝；
3、儀容禮儀與著裝服飾；
4、儀容禮儀與基本體態(tài)；
5、女性首飾佩戴與絲巾系法
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語
四、舉止優(yōu)雅的六級標準
1、女士優(yōu)先常見的內容
2、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
3、與客交流中輕松愉悅的表達方式
4、優(yōu)雅談吐的聲音練習方法
5、如何體現談吐修養(yǎng)的幾大面
6、遞交名片的方式方法
五、銀行窗口接待服務禮儀技巧
1、問候聲禮儀
2、重要的*聲
3、問候的肢體語言與動作
4、問候的注意事項
5、高效溝通是一個戰(zhàn)略
6、高效表達的幾個重要方面
7、心態(tài)、觀察力與知識儲備
六、優(yōu)雅形體儀態(tài)培訓
1、標準的服務站姿（三種不同站姿）
2、端莊的服務坐姿
3、穩(wěn)健的服務走姿
4、優(yōu)雅的服務蹲姿
5、服務中得體的指引手勢
七、服務溝通技巧
1、面對面溝通禮儀（客戶、領導、同事）
2、語言表達技巧
3、傾聽技巧
4、提問技巧
5、身體語言的運用
6、解讀客戶的手勢語
八、處理客戶投訴技巧
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略
3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練
4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
九、服務禮儀實踐訓練
1、銀行窗口服務禮儀訓練
2、接待禮儀訓練
3、送客禮儀訓練
4、投訴處理訓練
5、危機處理訓練
6、服務流程訓練
注：此模塊為基本模塊，春風禮儀將根據您需求量身定制課程。
【特色服務】：企業(yè)內訓課程將根據客戶實際需求量身定制時間與大綱
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