女性優(yōu)雅形體儀態(tài)訓練班：成就女人中的女人
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餐飲行業(yè)服務人員接待禮儀培訓及提升顧客滿意度培訓
課程單位：春風禮儀咨詢有限公司
課程安排：2天，12小時
課程背景
在競爭日趨激烈市場環(huán)境下,許多的餐飲企業(yè)同仁把大量的資金都用到硬件上.內(nèi)部的裝修日漸豪華,*能節(jié)省成本的對服務員進行體系的禮儀培訓卻無法做到. 原因何在?很多餐飲機構都認為服務員工資低,文化程度低,流動性大，不需要太多的培訓，但是，各位同行是否忘記了,在以單純的（民以食為天）的這句口號中，[食]已不是單純的填飽肚子,滿足嘴與胃的欲望(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的),而是食出品位, 食出生活方式, 食出藝術,如今進入餐飲門店吃飯的目標客戶更是注重氛圍和服務。所以不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。而餐飲企業(yè)服務人員的流動也是因為無法再公司學習和增長自身的見識與文化才離開企業(yè)，在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝，培訓好員工，不僅是留住員工的心，更是留住客戶對企業(yè)的美好印象，這樣更容易降低企業(yè)的成本開支。
課程培訓目標：
1、提升餐飲服務人員的服務技巧
2、提高餐飲服務人員的禮儀水平
3、掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)
4、提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)
5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌
6、加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中
7、增強員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化
培訓對象：
1、餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位；
2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關*主管及經(jīng)理等相關崗位；
課程特色：
1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合
2、簡單、易學、實用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣
培訓老師：
世博會禮儀培訓專家，*國際商務認證考評委員會禮儀專家委員、高級禮儀培訓師李國輝老師與世博形體總教練楊靜怡老師將從專業(yè)化的角度結合企業(yè)實際情況為您打造高效的企業(yè)服務禮儀團隊，您還在猶豫什么呢？快來加入我們，讓您的團隊成為*秀的服務團隊吧！
課程大綱：
一、服務意識的培養(yǎng)
1、服務人員角色認知：
了解自己的工作角色
自我價值的實現(xiàn)
2、服務意識培養(yǎng)
3、服務心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造
二、餐飲服務形象禮儀培訓：
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、 *印象=首輪效應
7秒鐘決定他人對你的*印象
3、儀容禮儀與化妝；
4、儀容禮儀與著裝服飾；
5、儀容禮儀與基本體態(tài)
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語
三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、標準的服務站姿
2、標準的服務坐姿
3、標準的服務走姿（不同場合的走路姿態(tài)）
4、標準的服務蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢
6、標準的助臂手勢
7、遞接東西的標準方法
四、打造正確的服務意識
1、正確的服務意識--為誰而工作
2、換為思考服務思維——假如我是消費者
3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴
五、服務人員五項修煉法
1、服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務
2、服務人員聽的技巧——理解客人話語
3、服務人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人
4、服務人員說的技巧——如何做到言多卻不失
5、服務人員動的技巧——用身體說話
六、服務細節(jié)決定服務質量：
1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度
2、標準服務：主動迎客、客服細節(jié)改變、增加與客溝通
3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離
4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀
5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
七、客戶接待禮儀：
1、問候聲禮儀
重要的*聲
問候的肢體語言與動作
問候的注意事項
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項與方法
3、為他人介紹的順序與手勢
八、前臺預定電話服務溝通禮儀：
1、電話溝通的流程與技巧
2、開場白的設計---企業(yè)*形象
3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)
4、接聽時間
5、記錄方式
6、有效的電話溝通
7、留意事項
九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略
3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練
4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
注：此模塊為基本模塊，春風禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。
【特色服務】：企業(yè)內(nèi)訓課程將根據(jù)客戶實際需求量身定制時間與大綱
您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？
* 不主動上前迎接客人。
* 自始自終無微笑，無禮貌用語。
* 遇見客人時視而不見。
* 不帶領客人入席。
* 服務員與客人之間講話距離過遠。
* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。
* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。
* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。
* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
* 餐間不換餐碟。
* 客人正在用餐時，就送上水果。
* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。
* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
* 不認真打掃廚房的衛(wèi)生。
* 擦桌布太臟、太濕。
* 廚房間的工作人員不帶帽子。
* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。
* 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。
* 移動椅子時發(fā)出聲響。
* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
* 不使用標準普通話。
* 說話時吐字不清楚，語速快。
* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
* 結帳時找不到服務員。
* 不主動送客人出餐廳。
* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
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