《十年磨一劍:電話營銷策略與精細(xì)化運(yùn)營管理》高級(jí)研修課程
2011年5月26-27日 上海
2011年6月23-24日 深圳
國內(nèi)資深的客戶管理與互動(dòng)營銷管理專家曾智輝老師,結(jié)合12年的中外電話營銷中心的管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合亞太客戶管理研究中心(APCMRC)在客戶互動(dòng)方面的研究成果,與*企業(yè)營銷管理人員分享全球化背景下電話營銷策略與電話營銷精細(xì)化管理的核心方法與經(jīng)典實(shí)踐!
電話營銷作為一種重要的直復(fù)營銷方式,在國外已經(jīng)獲得廣泛地應(yīng)用并取得巨大的成功。全球每年通過電話營銷獲得的銷售額超過6000億美元。在*近5年來,電話營銷在銀行、信用卡、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)得到廣泛而迅速的應(yīng)用,越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始有益的嘗試和探索。企業(yè)如何制定中長期的電話營銷策略?定位電話營銷中心的職能?如何與其它渠道開展協(xié)同式的電話營銷?電話營銷的核心能力如何建設(shè)?電話營銷中心需要一個(gè)什么樣的組織架構(gòu)?如何招聘與選擇合適的電話營銷人員?……本課程將從策略、運(yùn)營、流程、人員、技術(shù)等方面系統(tǒng)地進(jìn)行講述。
同時(shí),企業(yè)如何成功開展電話營銷項(xiàng)目也是本課程另一個(gè)重點(diǎn)。電話營銷的成敗70%由項(xiàng)目策劃和項(xiàng)目管理決定的。電話營銷如何制定一個(gè)針對(duì)客戶群的產(chǎn)品包和促銷方案?如何設(shè)計(jì)一個(gè)“波浪式”多層次多渠道組合的電話營銷項(xiàng)目?如何進(jìn)行包括“腳本”在內(nèi)的營銷溝通設(shè)計(jì)?如何進(jìn)行合理的任務(wù)分派?如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理?如何做有效的激勵(lì)?電話營銷項(xiàng)目的效果又如何衡量?對(duì)于這些問題,在本研修課程當(dāng)中,權(quán)威專家將為您一一解惑!
課程目標(biāo):
本課程以系統(tǒng)化的眼光,結(jié)合多個(gè)國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的電話營銷實(shí)踐案例,與您分享國內(nèi)領(lǐng)先的電話營銷策略與精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)。通過培訓(xùn),您將會(huì)學(xué)習(xí):
* 多個(gè)行業(yè)多家全球領(lǐng)先企業(yè)電話營銷經(jīng)驗(yàn);
* 企業(yè)實(shí)施電話營銷的合理規(guī)劃和成長路徑;
* 電話營銷的8大核心能力;
* 電話營銷中心的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及考核指標(biāo);
* 電話營銷中心的人員管理(招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵(lì)、質(zhì)量管理、績效管理);
* 電話營銷項(xiàng)目整體流程;
* 電話營銷產(chǎn)品選擇、目標(biāo)客戶匹配與促銷方案設(shè)計(jì);
* 電話營銷客戶數(shù)據(jù)分析與管理;
* 電話營銷腳本設(shè)計(jì);
* 電話營銷項(xiàng)目投入產(chǎn)出分析
培訓(xùn)對(duì)象:
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、呼叫中心總監(jiān)、市場(chǎng)營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、客戶服務(wù)經(jīng)理等。
課程大綱:
*天 電話營銷策略
電話營銷行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)
* 近年國內(nèi)電銷迅速發(fā)展的起源與趨勢(shì)
* 電話營銷在各行業(yè)的發(fā)展和成功經(jīng)驗(yàn)(含案例)
* 電話營銷的8大核心能力
* 電話營銷的市場(chǎng)環(huán)境和法律環(huán)境
企業(yè)如何實(shí)施電話營銷策略
* 如何定位電話營銷渠道
* 如何制定電話營銷發(fā)展策略和規(guī)劃
* “ISI”理論:企業(yè)成功實(shí)施電話營銷策略的核心理念
電話營銷中心組織架構(gòu)與崗位設(shè)置
* 電話營銷中心結(jié)構(gòu)和功能
* 電話營銷中心的關(guān)鍵崗位設(shè)置
* 電話營銷的重要崗位職責(zé)績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
電話營銷中心人員管理
* 結(jié)構(gòu)化的招聘流程——如何找到最合適的人?
* TSR的培訓(xùn)與能力培養(yǎng)階梯
* 電話營銷中心培訓(xùn)管理
* 電話營銷中心的薪酬和激勵(lì)體系
* 電話營銷的品質(zhì)管理體系
電話營銷中心績效管理
* 電話營銷中心的績效管理體系
* 各層級(jí)管理的平衡計(jì)分卡
* 電話營銷主要指標(biāo)的分析
第二天 電話營銷精細(xì)化管理
電話營銷的的項(xiàng)目的整體計(jì)劃
* 從產(chǎn)品出發(fā)的電話營銷項(xiàng)目管理整體框架
* 從客戶出發(fā)的電話營銷項(xiàng)目管理整體框架
* 4類客戶:電話營銷項(xiàng)目管理的4階段
* “波浪式”多渠道多工具組合的電話營銷
電話營銷產(chǎn)品選擇、目標(biāo)客戶匹配與offer設(shè)計(jì)
* 電話營銷:買產(chǎn)品還是?
* 產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)的通用原則和方法
* 目標(biāo)客戶群的選擇(區(qū)分不同客戶階段)
* 數(shù)據(jù)列表的清洗與整理
* 如何針對(duì)目標(biāo)客戶制定相應(yīng)的套餐或產(chǎn)品方案(案例分析)
電話營銷溝通工具組合和設(shè)計(jì)
* 電話營銷營銷溝通渠道的比較
* 客戶溝通渠道組合方案
* 直郵+短信+電話+EMAIL,哪種組合更有效?
電話營銷腳本設(shè)計(jì)
* 電話營銷腳本分類
* 腳本設(shè)計(jì)概述與原則
* 電話營銷腳本設(shè)計(jì)“8步法”
* 電話營銷腳本設(shè)計(jì)案例分析與模擬演練
電話營銷現(xiàn)場(chǎng)管理
* 現(xiàn)場(chǎng)管理:動(dòng)靜結(jié)合的藝術(shù)激勵(lì)
* 輔導(dǎo):讓員工得到成長
* 激勵(lì):電話營銷的重要催化劑
* 競(jìng)賽活動(dòng)的開展方法和步驟
電話營銷項(xiàng)目ROI分析
* 電話營銷項(xiàng)目成本項(xiàng)目分析
* 電話營銷投入產(chǎn)出計(jì)算方法和模型舉例
講師介紹:
曾智輝先生
**的客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷專家
LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心(APCMRC)*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)<規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)<?。?客戶關(guān)懷*管理人”、“*呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、*惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團(tuán)等國內(nèi)*公司,擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心(呼叫中心)的運(yùn)營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗(yàn),并成為該領(lǐng)域的**專家。同時(shí),他還是:
*最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士,有力推動(dòng)了*電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在*推廣美國戴爾公司的直銷模式,推動(dòng)眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員,創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動(dòng)中心,該*從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG,負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立,幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》,這是*系統(tǒng)講述電話營銷管理的*本書。
* “忠誠度營銷”的推動(dòng)者?!彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌?的大量忠誠度營銷方面的研究成果(澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等),結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營實(shí)踐(*惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會(huì)社”、泰國君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等),通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章,推動(dòng)*企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
*最早從事客服中心(呼叫中心)管理、咨詢的專業(yè)人士,他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了*各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括:*移動(dòng)10086,*電信10000,*聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年,出版《呼叫中心管理》一書。
*企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官(CCO)期間,領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略,創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“*城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席,引領(lǐng)*主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí),他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”,推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營”。