? 課程大綱
? 顧客滿意與經(jīng)營的關(guān)系
? 未來企業(yè)成功的關(guān)鍵要素
? 企業(yè)在挑戰(zhàn)中存活的關(guān)鍵
? 顧客滿意與營銷關(guān)系
? 經(jīng)營與行銷的課題
? 防御策略
? 攻擊策略
? 市場策略的利潤效果
? 顧客滿意的形成分析
? 顧客分析
? 顧客需求與期待分析
? 產(chǎn)品與服務(wù)分析
? 商品與顧客期望分析
? 顧客滿意的落實與評價
? 顧客滿意經(jīng)營之落實
? 接觸點分析
? 服務(wù)品質(zhì)評估指針與基準(zhǔn)
? 客戶意見的意義與價值
? 顧客滿意調(diào)查對象與方式
? 顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)之設(shè)立
? 顧客滿意因應(yīng)策略
? 滿意與不滿意分布
? 滿意度金字塔
? 消費者滿意的單純化模式與策略對應(yīng)
? 顧客滿意的改善與維持
? 顧客關(guān)系管理背景與CRM功能
? 顧客滿意與員工滿意
? 提高向上活動的標(biāo)準(zhǔn)流程與工作活動
? 顧客滿意導(dǎo)向之組織
? 評估
? 顧客滿意之自我診
