? 課程大綱
? 企業(yè)經營與顧客滿意
? 企業(yè)經營的目的
? 顧客滿意與營銷
? 顧客滿意時代的來臨
? 為什么要重視顧客滿意
? 顧客滿意的重要性
? 柏拉圖法則
? 65％法則
? 長期顧客的價值
? 顧客滿意的真義
? 顧客不滿→顧客滿意→顧客喜悅
? 從了解顧客開始？
? 忠誠顧客、顧客、潛在顧客與社會大眾
? 內部顧客與外部顧客
? 顧客代表什么
? 掌握顧客滿意的關鍵要素
? 評價要因
? 評價尺度
? 如何提供滿足顧客需要的產品與服務？
? 了解顧客真正需要（產品與期待分析）
? 本質服務與表層服務
? 如何確保與維持顧客滿意？
? 接觸點分析
? 顧客滿意經營體系
? 如何做到顧客滿意經營
? 導入顧客滿意經營
? 建立顧客滿意之企業(yè)文化
? 貫徹顧客滿意經營理念
? ES vs. CS
