《電力大堂經(jīng)理:現(xiàn)場服務管理與突發(fā)事件處理技巧》
-----慧宇講師團主講
【課程對象】:
電力營業(yè)廳大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理等
【課程時間】:實戰(zhàn)版4天,濃縮版2天
【課程大綱】:
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴:您碰到哪些關于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
*章、現(xiàn)場管理者的職責和品質(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、現(xiàn)場管理者的四種素質
二、現(xiàn)場管理者的六項品質
案例分析、短片觀看
1、*移動:現(xiàn)場管理者素質要求案例分析;
2、*海爾:店面經(jīng)理素質要求;
3、某電力營業(yè)廳:大堂經(jīng)理素質要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第二章、現(xiàn)場管理者的核心技能(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、贏者心態(tài)
二、領導力
三、溝通能力
四、追蹤能力
五、輔導能力
案例分析、短片觀看
1、*移動:值班經(jīng)理的技能要求案例分析;
2、*海爾:店面經(jīng)理技能要求;
3、兩個電力營業(yè)廳:管理者能力不足導致的后果;
4、某電力營業(yè)廳:大堂經(jīng)理技能要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第三章、員工管理能力(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、崗位訓練
二、員工激勵
三、授權與監(jiān)督
案例分析、短片觀看
1、*移動:員工管理案例分析;
2、*招行:員工管理案例分析;
3、兩個電力營業(yè)廳:員工管理案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第四章、現(xiàn)場值班管理(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容
案例分析、短片觀看
1、*移動某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析;
2、*招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析;
3、兩個電力營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析;
4、95598現(xiàn)場值班管理案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第五章、現(xiàn)場環(huán)境管理(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、現(xiàn)場衛(wèi)生管理
二、可視化管理
三、POP陳列和設計
四、現(xiàn)場氣氛營造
案例分析、短片觀看
1、*移動某營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析;
2、*招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析;
3、三個電力營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第六章、客戶抱怨投訴處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、安撫客戶情緒技巧
八、巧妙拒絕客戶技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
十二、當我們無法滿足客戶的時候……
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十六、服務補救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析;
3、關于停電問題的投訴處理案例分析;
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析;
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關于工程類問題投訴處理案例分析;
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;
9、關于計劃停電的投訴處理案例;
10、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
12、補償型客戶抱怨投訴案例;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第七章、特殊客戶光臨服務技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、面對媒體
二、面對政策官員
三、上級*檢查
案例分析、短片觀看
1、某營業(yè)廳面對媒體服務案例分析;
2、某營業(yè)廳面對政策官員服務案例分析;
3、某營業(yè)廳面對上級*檢查案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第八章、突發(fā)事件處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、面對客戶受傷或生病
二、面對員工受傷或生病
三、面對火災
四、面對停電
五、面對搶劫
六、面對喝酒客戶?
案例分析、短片觀看
1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析;
2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析;
3、某營業(yè)廳突然停電案例分析;
4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析;
5、某營業(yè)廳面對火災案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
課程結束:
一、重點知識回顧
二、互動:問與答
三、學員:學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導:頒獎
五、企業(yè)領導:總結發(fā)言
六、合影:集體合影
【主講老師---慧宇講師團老師】:
*營銷師
*企業(yè)培訓師
*電力服務營銷專家、商務禮儀專家
*咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
浙江*、廣東外語外貿*、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
*總裁培訓、*新千年經(jīng)濟論壇、*商務培訓、*培訓、*商戰(zhàn)名家、3A商、英斯捷、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
培訓課程數(shù)千場,培訓學員數(shù)萬人
【慧宇講師團主要培訓課程】:
(一)、金牌課程
1、《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
2、《電力營業(yè)廳:優(yōu)質服務特訓營》(2-4天)
(二)、針對電力行業(yè)的主要課程
1、《電力營業(yè)廳:轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
2、《職業(yè)形象與商務禮儀》(2-6天)
3、《電力抄表員、搶修師傅:優(yōu)質服務特訓營》(2-4天)
4、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理:現(xiàn)場服務管理與突發(fā)事件處理技巧》(2-4天)
5、《電力*經(jīng)理:管理藝術與策略》(2-4天)
6、《95598:呼叫中心營運管理策略與方法》(2-4天)
7、《TTT:電力內部培訓師授課技能訓練》(6-10天)
8、《電力中高層干部:組織管理溝通藝術與*公關》(2-4天)
9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》(2-4天)
10、《電力中層干部:執(zhí)行力提升特訓》(2-4天)
11、《電力中層干部:目標和時間管理技巧》(2-4天)
12、《電力:(知識競賽、服務競賽等)競賽前強化培訓與輔導》(2-4天)
13、《電力:勞務派遣工的激勵與管理》(2-4天)
14、《電力:收費員高效工作與優(yōu)質服務技巧》(2-4天)
15、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》(2-4天)
謝謝您的關注! 歡迎提出需求,定制課程!
慧宇講師團核心講師:陳毓慧、韋駿宇、韋義平、樊付軍、陳毓均
歡迎百度、谷歌搜索“慧宇講師團”、“陳毓慧”、“韋駿宇”、“樊付軍”等
【課程特色】:
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【慧宇講師團服務過的部分企業(yè)】:
(一)、電力行業(yè):
廣西水利電業(yè)集團、 青海省電力公司、 大唐電力集團、 云南電力公司、
河北省95598、 湖北電力公司、 廣東電力公司、 北京電業(yè)局、
浙江省電力公司、 孝感供電、 湖州電業(yè)局、 海淀供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 勐臘供電
貴州電力公司、 銅仁供電、 鎮(zhèn)遠供電、 大理供電、
玉溪供電、 青山供電 保定供電 廣州供電、
烏海電業(yè)局 清遠陽山供電 嘉峪關供電……
(二)、銀行行業(yè):
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、 遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、珠海中行分行、 秦皇島工行、
江蘇農行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部
招行呼叫中心、 徐州農行、 建行德陽分行 、 貴州農村信用社、
內蒙興安建行、 交行鄭州分行、 山西建行、 太原華夏銀行、
工行蘇州分行、 瀘州建行、 鄭州交行、 泉州民生銀行、
濟南城市商業(yè)銀行、 貴州威寧農信社、 北京農行、 廣東郵儲、
梅州建行、
……
(三)、通信行業(yè):
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動、 安徽聯(lián)通、
內蒙電信、 金華移動、 山西電信、 ……
(四)、其它行業(yè):
聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、
優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱(*)、
*聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)* 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產(chǎn)集團、 石花酒業(yè)、 國航呼叫中心 湖北百匯科貿、
福田汽車、 優(yōu)揚高爾夫、 鼎為芯通訊科技、 音色靈動傳媒、
……
【學員心聲】:
陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通,講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。
------------湖北供電公司學員
更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答,解決了我們很多工作中的難題。
------------孝感供電學員
陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ,課程效果:“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。
-------------云南供電學員
慧宇講師團知識豐富,信息量大,案例生動,深入淺出,點到為止,富有激情。 -----------南方電網(wǎng) 李經(jīng)理
【課程服務聯(lián)系方式】:
地址:廣州市白云區(qū)云祥路176號翠竹園集團
電話∶020-87067396 傳真:020-37240051
郵箱∶
課程助理:王先生 15989110310 QQ:200539262