課程背景：
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程效益：
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2、能夠通過(guò)培訓(xùn)切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力，提升客戶服務(wù)的整體水平
3、掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
課程對(duì)象：
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等
課程時(shí)數(shù)：二天
課程大綱：
1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務(wù)的概念
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
超越預(yù)期與自我超越
客戶服務(wù)－－沒有任何借口
2、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
有效應(yīng)對(duì)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
3、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
講師介紹：
王老師畢業(yè)于復(fù)旦*國(guó)際政治系，在3M*公司，擔(dān)任過(guò)教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M*公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的*銷售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。專長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過(guò)的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、*開發(fā)銀行、*移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
