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ITIL V2-Foundation：服務(wù)管理基礎(chǔ)
課程概述：ITIL V2-Foundation是IT服務(wù)管理系列課程中的入門(mén)課和必修課。本課程依據(jù)IT管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ITIL所規(guī)范的服務(wù)規(guī)劃和運(yùn)維的各項(xiàng)原則和流程，結(jié)合豐富生動(dòng)的中智慧聚實(shí)戰(zhàn)案例，探討如何通過(guò)應(yīng)用規(guī)范流程并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況達(dá)成高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)管理。課程循序漸進(jìn)地展示了IT*如何從救火?滅火?防火?自如運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程。
課程目標(biāo)：學(xué)完本課程，學(xué)員將具備以下能力：
? 充分了解國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理方法和流程
? 熟練使用IT服務(wù)管理各組織間交流的通用語(yǔ)言
? 明確使IT組織高效有序運(yùn)行的關(guān)鍵因素
? 通過(guò)分享IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)提高自身服務(wù)管理的能力
內(nèi)容綱要：本課程內(nèi)容包括：
上午 下午
*天 IT服務(wù)管理概覽：服務(wù)質(zhì)量管理；ITIL背景介紹
服務(wù)臺(tái)管理：介紹如何根據(jù)服務(wù)類(lèi)型組建服務(wù)臺(tái)，制定服務(wù)臺(tái)管理流程，通過(guò)服務(wù)臺(tái)來(lái)有效及時(shí)地提供服務(wù)，從而達(dá)到提高用戶滿意度的目的。
突發(fā)事件管理： 介紹如何通過(guò)實(shí)施突發(fā)事件管理流程來(lái)快速地恢復(fù)IT服務(wù)，以減小突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，增加最終客戶滿意度。 問(wèn)題管理：發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)的突發(fā)事件的產(chǎn)生根本原因（Root cause），找到問(wèn)題的臨時(shí)解決辦法，分析并開(kāi)發(fā)出問(wèn)題的根本解決方案，提供更加穩(wěn)定的IT服務(wù)。
配置管理：介紹如何創(chuàng)建配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB），并長(zhǎng)期地對(duì)其進(jìn)行管控更新，為相關(guān)業(yè)務(wù)流程提供充足準(zhǔn)確的信息，達(dá)到資源整合，節(jié)約成本，改善服務(wù)成本，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和防止服務(wù)中斷的目的。
第二天 變更管理：介紹變更對(duì)服務(wù)的影響，如何對(duì)變更的資源進(jìn)行管控，如何高效、快速的處理所有變更，并且將變更對(duì)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響降到*，提升了服務(wù)的可靠性。
發(fā)布管理：以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)軟硬件的發(fā)布進(jìn)行計(jì)劃管控，從而保證現(xiàn)存IT的運(yùn)營(yíng)環(huán)境及服務(wù)的可獲得性和可靠性
服務(wù)支持總結(jié)：對(duì)上述服務(wù)流程回顧。歸納總結(jié)流程之間的相互關(guān)系。
服務(wù)級(jí)別管理：服務(wù)目錄的設(shè)定與服務(wù)描述。確定客戶所需的服務(wù)級(jí)別、實(shí)施支持服務(wù)級(jí)別的基礎(chǔ)架構(gòu)、監(jiān)控并報(bào)告客戶服務(wù)級(jí)別的履行率。服務(wù)級(jí)別的履行率是重要的IT服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)，體現(xiàn)了 IT服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量。 可用性管理：通過(guò)軟硬件容錯(cuò)和自動(dòng)糾錯(cuò)的設(shè)計(jì)，減少I(mǎi)T組件的失效的風(fēng)險(xiǎn)，提高IT系統(tǒng)的可獲得性和可靠性。
容量管理：采取有效的管理方式，通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)保證IT設(shè)施的性能，確保滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的IT服務(wù)的能力，并在有效的滿足當(dāng)前服務(wù)需求的基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)出未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。
財(cái)務(wù)管理：對(duì)IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行預(yù)算，周期地監(jiān)控考核財(cái)務(wù)績(jī)效；達(dá)到能夠通過(guò)客戶、服務(wù)以及活動(dòng)（作業(yè)）來(lái)細(xì)化成本構(gòu)成和成本流向；準(zhǔn)確及時(shí)開(kāi)具服務(wù)賬單
IT服務(wù)連續(xù)性管理：制定IT業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)，防止災(zāi)難性問(wèn)題的發(fā)生，提高IT服務(wù)的可靠性。
安全管理：安全管理的概念；安全管理與信息安全管理，IT服務(wù)連續(xù)性管理的聯(lián)系。
服務(wù)交付總結(jié)：對(duì)服務(wù)交付流程回顧。歸納總結(jié)流程之間的相互關(guān)系。
目標(biāo)聽(tīng)眾：企業(yè)CIO，各級(jí)IT經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，資深I(lǐng)T人員，相關(guān)軟件開(kāi)發(fā)人員
建議課時(shí)：2天
培訓(xùn)費(fèi)用：RMB6000/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、教材費(fèi)、午餐和茶點(diǎn)）
為什么選擇中智慧聚IT管理：
? 具有鮮明的“實(shí)戰(zhàn)”特點(diǎn)，賦予更強(qiáng)的感性認(rèn)知
? 由經(jīng)驗(yàn)豐富的中智慧聚IT管理資深經(jīng)理?yè)?dān)任講師
? 本土化案例可參考性強(qiáng)
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