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更新時(shí)間:2024-12-23
卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧 課程時(shí)長(zhǎng):6—12小時(shí) 課程人數(shù):50人 授課方式:60%理論講解 30%案例分享、互動(dòng)練習(xí) 10%答疑 *部分:建立卓越的客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 一.區(qū)分客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、卓越客戶(hù)服務(wù)的不同 1.何為客戶(hù)服務(wù)? 2.何為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)? 3.何為卓越的客戶(hù)服務(wù)? 案例分享:*光大電子銀行 分組討論:建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶(hù)服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)部或者客戶(hù)部的事情 a 樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí) b 樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 2.客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴 三.顧客最需要的三種服務(wù) A情感服務(wù) B細(xì)節(jié)服務(wù) C售后服務(wù) 第二部分:客戶(hù)服務(wù)禮儀 一.客戶(hù)服務(wù)人員的形象禮儀 1.男性客服的形象禮儀 a 男性?xún)x容修飾 b 男士西裝穿著原則 2.女性客服形象禮儀 a 女性客服發(fā)型與妝容要求 b 女性套裙著裝原則 二.客戶(hù)服務(wù)人員的行為禮儀 1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿 2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接 4.微笑—溫暖客戶(hù)的心 5.眼神—正視你的客戶(hù) 三.客戶(hù)接待禮儀 1.如何迎接客戶(hù)? 2.客戶(hù)引導(dǎo) 3.握手禮儀 4.名片禮儀 5.送客禮儀 第三部分:自我提升—情緒管理 一.什么是情緒? 二.為什么情緒有好與壞? 三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒? 四.控制情緒的五種方法 第四部分:自我提升—溝通技巧 一.有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素 二.提問(wèn)的技巧 1.開(kāi)放式提問(wèn) 2.封閉式提問(wèn) 3.SPIN提問(wèn)法 三.反饋技巧 1.語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧 2.非語(yǔ)言反饋 四.聽(tīng)的技巧 1.做好準(zhǔn)備 2.排除內(nèi)外干擾 3.截取重點(diǎn) 五.表達(dá)的技巧 1.使用正面的語(yǔ)言 2.基于客戶(hù)的利益表達(dá) 3.使用對(duì)方的語(yǔ)言 4.“量化”你的贊美 第五部分:客戶(hù)投訴處理 一.你的客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)甚至投訴? 二.為什么要妥善處理客戶(hù)投訴? 1.不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)散播不滿(mǎn) 2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)的良機(jī) 3.你的職責(zé)所在 三.處理客戶(hù)投訴的黃金五步驟
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