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課程大綱 *章、銀行客戶營銷策略 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、關(guān)系營銷策略二、高層營銷策略三、資源整合策略四、海量營銷策略五、體驗(yàn)營銷策略六、技術(shù)壁壘策略七、網(wǎng)絡(luò)利用策略八、團(tuán)隊(duì)配合策略九、攻心為上策略十、主動(dòng)出擊策略十一、創(chuàng)新營銷策略十二、策劃營銷策略
短片觀看及案例分析: 廣發(fā)行: 營銷案例分析 招行:營銷案例分析 聯(lián)社:營銷案例分析 工行:營銷案例分析 農(nóng)行:營銷案例分析模擬演練、點(diǎn)評分析就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、銀行客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)六步曲(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶(一)、目標(biāo)客戶MAN 法則(二)、客戶挖掘與識別的途徑(三)、客戶挖掘的六大步驟(四)、四種客戶檔案建立與完善技巧(五)、客戶評估
短片觀看及案例分析: 工行: 客戶挖掘與識別案例 招行:客戶挖掘與識別案例分析 浦發(fā):客戶挖掘與識別案例分析 廣發(fā)行:客戶挖掘與識別案例分析 農(nóng)行:客戶挖掘與識別案例分析模擬演練、點(diǎn)評分析就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
二、客戶深層需求及決策分析(一)、客戶冰山模型(二)、高效收集客戶需求信息的方法(三)、高效引導(dǎo)客戶需求的方法(四)、客戶合作心理分析(五)、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導(dǎo)策略(一)、SPIN 引導(dǎo)技巧(二)、溝通引導(dǎo)的目的(三)、高效溝通談判六步驟(四)、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧(一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素(一)、產(chǎn)品推介的三大法寶(一)、FAB呈現(xiàn)技巧(一)、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧2、銀行卡呈現(xiàn)技巧3、小額貸款呈現(xiàn)技巧4、分期付款呈現(xiàn)技巧5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧(一)、處理異議—異議是黎明前的黑暗(二)、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源(三)、分辨真假—找出核心的異議(四)、自有主張—處理異議的原則(五)、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法(六)、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧(七)、客戶核心異議處理技巧1、情感與精神層面不滿足;2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員;4、客戶有太多的選擇;5、客戶暫時(shí)沒有需求;6、客戶想爭取更多的利益;
六、促成合作策略(一)、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略(二)、同一戰(zhàn)線策略(三)、假設(shè)成交策略(四)、逐步簽約策略(五)、適度讓步策略(六)、資源互換策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧3、小額貸款呈現(xiàn)技巧4、分期付款呈現(xiàn)技巧5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段:認(rèn)識?好感?信賴?同盟
二、客戶營銷六流程(一)、收集信息,客戶評估(二)、理清角色,建立關(guān)系(三)、技術(shù)交流,影響標(biāo)準(zhǔn)(四)、準(zhǔn)備文件,參加投標(biāo)(五)、商務(wù)談判,簽訂合同(六)****同收款,售后服務(wù)
三、客戶關(guān)系兩手抓(一)、對公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求(二)、對私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
四、營建客戶關(guān)系的10種技巧(一)、全員動(dòng)員服務(wù)客戶(二)、全方位的客戶關(guān)懷(三)、標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化(四)、程序面 VS 個(gè)人面(五)、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧(六)、溝通頻率與質(zhì)量;(七)、有求必應(yīng);(八)、“*的依靠”;(九)、敢于表達(dá)意愿;(十)、“各為其主”;
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?(一)、客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則(二)、客戶滿意否由何決定?(三)、提高客戶滿意度的關(guān)鍵(四)、提高客戶滿意度的技巧(五)、客戶滿意VS 客戶忠誠
六、與客戶禮尚往來技巧(一)、who送給誰(二)、what送什么(三)、when 什么時(shí)間(四)、where什么地點(diǎn)(五)、how如何送(六)、幾種常見場合送禮技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧(一)、客戶抱怨投訴心理分析(二)、處理投訴的要訣(三)、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式(四)、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素(五)、客戶抱怨及投訴處理的六步驟(六)、客戶抱怨投訴處理三明治技巧(七)、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)(八)、巧妙降低客戶期望值技巧(九)、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候(十)、快速處理顧客抱怨投訴策略(十一)、顧客抱怨及投訴處理的九對策(十二)、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)(十三)、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
八、客戶深度開發(fā)技巧(一)、客戶重復(fù)營銷技巧(二)、客戶交叉營銷技巧(三)、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
九、客戶全生命周期管理(一)、識別期(二)、培養(yǎng)期(三)、成長期(四)、穩(wěn)定期 (五)、衰退期(六)、淘汰期
短片觀看及案例分析: 山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 福建招行:客戶關(guān)系營建與深度營銷案例中信銀行:客戶關(guān)系營建與深度營銷案例廣發(fā)行:客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評