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課程大綱 *章、銀行客戶營(yíng)銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、關(guān)系營(yíng)銷策略二、高層營(yíng)銷策略三、資源整合策略四、海量營(yíng)銷策略五、體驗(yàn)營(yíng)銷策略六、技術(shù)壁壘策略七、網(wǎng)絡(luò)利用策略八、團(tuán)隊(duì)配合策略九、攻心為上策略十、主動(dòng)出擊策略十一、創(chuàng)新營(yíng)銷策略十二、策劃營(yíng)銷策略
短片觀看及案例分析： 廣發(fā)行: 營(yíng)銷案例分析 招行：營(yíng)銷案例分析 聯(lián)社：營(yíng)銷案例分析 工行：營(yíng)銷案例分析 農(nóng)行：營(yíng)銷案例分析模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶（一）、目標(biāo)客戶MAN 法則（二）、客戶挖掘與識(shí)別的途徑（三）、客戶挖掘的六大步驟（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧（五）、客戶評(píng)估
短片觀看及案例分析： 工行: 客戶挖掘與識(shí)別案例 招行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析 浦發(fā)：客戶挖掘與識(shí)別案例分析 廣發(fā)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析 農(nóng)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
二、客戶深層需求及決策分析（一）、客戶冰山模型（二）、高效收集客戶需求信息的方法（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法（四）、客戶合作心理分析（五）、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導(dǎo)策略（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧（二）、溝通引導(dǎo)的目的（三）、高效溝通談判六步驟（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素（一）、產(chǎn)品推介的三大法寶（一）、FAB呈現(xiàn)技巧（一）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧2、銀行卡呈現(xiàn)技巧3、小額貸款呈現(xiàn)技巧4、分期付款呈現(xiàn)技巧5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源（三）、分辨真假—找出核心的異議（四）、自有主張—處理異議的原則（五）、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法（六）、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧（七）、客戶核心異議處理技巧1、情感與精神層面不滿足；2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；4、客戶有太多的選擇；5、客戶暫時(shí)沒有需求；6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；
六、促成合作策略（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略（二）、同一戰(zhàn)線策略（三）、假設(shè)成交策略（四）、逐步簽約策略（五）、適度讓步策略（六）、資源互換策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧3、小額貸款呈現(xiàn)技巧4、分期付款呈現(xiàn)技巧5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、客戶關(guān)系營(yíng)建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)?好感?信賴?同盟
二、客戶營(yíng)銷六流程（一）、收集信息，客戶評(píng)估（二）、理清角色，建立關(guān)系（三）、技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)（四）、準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)（五）、商務(wù)談判，簽訂合同（六）****同收款，售后服務(wù)
三、客戶關(guān)系兩手抓（一）、對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求（二）、對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
四、營(yíng)建客戶關(guān)系的10種技巧（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶（二）、全方位的客戶關(guān)懷（三）、標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化（四）、程序面 VS 個(gè)人面（五）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧（六）、溝通頻率與質(zhì)量；（七）、有求必應(yīng)；（八）、“*的依靠”；（九）、敢于表達(dá)意愿；（十）、“各為其主”；
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則（二）、客戶滿意否由何決定?（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵（四）、提高客戶滿意度的技巧（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠
六、與客戶禮尚往來技巧（一）、who送給誰（二）、what送什么（三）、when 什么時(shí)間（四）、where什么地點(diǎn)（五）、how如何送（六）、幾種常見場(chǎng)合送禮技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧（一）、客戶抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣（三）、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧（七）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（八）、巧妙降低客戶期望值技巧（九）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略（十一）、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（十三）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
八、客戶深度開發(fā)技巧（一）、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧（二）、客戶交叉營(yíng)銷技巧（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
九、客戶全生命周期管理（一）、識(shí)別期（二）、培養(yǎng)期（三）、成長(zhǎng)期（四）、穩(wěn)定期 （五）、衰退期（六）、淘汰期
短片觀看及案例分析： 山東工行: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例 福建招行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例中信銀行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例廣發(fā)行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例 深發(fā)展: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
