客戶服務與投訴處理實戰(zhàn)（1天內訓）
一、課程特點與收益
本課程從*制造型企業(yè)實務的角度，并結合國內外*企業(yè)大量投訴案例進行設計開發(fā)，通過本課程的學習學員能夠：
1. 理解質量投訴處理的重要性
2. 全面提升企業(yè)質量管理人員及客戶服務人員的客訴處理水平
3. 學習系統(tǒng)的分析和解決實際質量問題的方法
4. 增強其準確診斷質量問題的分析能力
二、課程大綱
*章：客戶服務意識
5. 客戶服務認識
6. 服務的關鍵因素
7. 服務質量
8. 顧客滿意度
第二章：服務人員的基本技能提高
1. 溝通能力
2. 提問技巧
3. 聆聽層次
4. 職業(yè)形象
5. 服務禮儀
第三章：客戶投訴分析與處理技巧
1. 客戶投訴概述
2. 客戶真正的抱怨
3. 客戶真正的需求
4. 客訴處理原則
5. 客戶投訴處理誤區(qū)
6. 投訴應對技巧
7. 投訴的結案技巧
8. 處理嚴重影響投訴的技巧
第四章：如何減少客戶投訴
1. 提高企業(yè)內部的質量意識
2. 4M1E改進法
3. 檢驗控制
4. 產品策略
5. 戰(zhàn)略聯(lián)盟
6. 8D方法
第五章：服務人員的幾項高級修煉
7. 觀察客戶技巧
8. 了解真正的需求
9. 傾聽的層次和境界
10. 面部語言
11. 措辭技巧
12. 身體語言
三、培訓對象：
客戶服務人員、銷售人員、供應商質量管理人員、進料檢驗人員、品管人員、各級管理人員等
